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仪表礼仪
（／t／xt｜小／说天｜堂）
央视国际2005年05月09日14：22
主讲人简介：金正昆教授，1959年出生，浙江东阳人。知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。
内容简介：在生活和工作中，每个人都希望自己仪表堂堂而让别人赏心悦目。为打造自己的形象很多人伤透了脑筋，美容增高，拉皮减肥，大笔的钱花了，效果却往往令人失望，谦谦君子，窈窕淑女，似乎是一个不可实现的梦想。
其实，尽管人们相貌不同，但是如果仪表修饰得体，那么我们会发现，美，唾手可得。今天，金正昆教授将为我们讲述仪表礼仪，让生活中的您靓起来。
（全文）
我们曾经说，人的一切都应该是美好的。美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格，表里需要如一。一个人仅仅徒有其表是不够的，但是仪表不修饰，或者修饰不规范也是不可以的。那么在日常交往和工作中，我们说到某人的时候，比如说到金教授我，我们立刻就会形成一个对方仪表的概念。那么什么是仪表？仪表者外观也。实际上我们说到某人的仪表，就是这个人外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。
具体而论，一个人的仪表其实由两个部分构成，第一个部分我们可以说它是静态的，比如高矮胖瘦、年龄状态，相对在某一个时间之内不会突变。你是男的就是男的，你是女的就是女的，老人家就是老人家，孩子就是孩子，胖就是胖，瘦就是瘦，这是静态的。长胡子没有？头发长头发短？黑的还是白的？这是静态的。另外一方面它是动态的，就是他的举止和表情。平常我们说这个人很木，表情呆板、呆滞，我们说这个人活泼大方，表情比较善于和别人去互动。但是这样的问题我们在日常工作和交往中你要不注意它就比较麻烦。有一天早上参加一个会议吃早点，餐厅里面吃自助餐，我估计那个餐厅的服务员也是刚参加革命的人，没有经验，他过来数数，大概怕我们有人混进来蒙吃，过来数数。一个，两个，三个，我问他，我说你数鸡呢？他说为什么？我说数人哪有这么数的？这叫指教指教，和别人说话拿手指，指点别人是非常不礼貌的，是吧，你老师讲课可以指，但那是空指，这个很重要，不能实指。指着别人身体有教训之嫌，指着别人鼻子和头有侮辱之意，他说那要怎么指？我说你应该这么指，掌心向上，手指并拢，这样，一位，两位，三位，这个就比较好看。当然你也别过了，它是从上往下翻的，你不能从下往上翻，那你是练练。你说你的表情是不是要活泼点，我刚才讲你的动态表情和举止它有时候很重要。
你比如说我们北京人，中国人，改革开放，中国正在走向世界，世界正在逐渐了解中国。见多必然识广，外国人，有时候尤其西方人他喜欢恭维异性，见到个男人说你帅哥，见到个女孩说你靓女，有时候用的词很厉害，sexty，说很性感，当然一般中国人这词扛不住，所以我告诉翻译，老外夸咱姑娘很性感，一律翻译成“吃过没有”。那北京人喜欢问吃了没，是吧。你有时候你要跟有的女孩她没见识，你跟她说你说小姐你长得很漂亮，你还没说她很性感，她扛不住，哪儿？讨厌。这有点傻。一个人受过良好教育的人，见过世面的人，比如说王科长，女同志，说你长得很漂亮，那个小王一定会落落大方，eyestoeyes，看着对方的双眼，然后说谢谢，这等于传递两个信息，第一，咱见过世面，第二，谁怕谁。所以你跟人打交道你不能怯场，说白了，你怯场你这个人就有点麻烦。
谈到仪表的礼仪，它有三个规则是非常重要的。第一个规则最重要的一个规则，你要整洁。你做人做事你的仪表要不整洁就比较麻烦了，比如一个男同志，穿的西装很讲究，颜色搭配很好，但是头上头屑不断，胡子拉里拉碴，手指伸出来上面指甲缝里全是油泥，往你身边一站，那跟垃圾箱似的，味儿比较厚，那你会对他有好的看法吗？它这个要整洁。第二你要自然。仪表要自然，你不自然，有时候很麻烦。不自然有时候它有矫揉造作之意。有一天我太太有一个女同事到我家串门，这个女同事来的不是时候，我太太不在，我也很实在，我挺忙的，我也不好意思说拒绝她，我就跟她说，我说我给你两个选择，第一，我老婆半个小时以后回来，你要愿意在我们家等也行，不愿意等你半小时之后再来也行。其实我是变相拒绝她。但那个女孩很大方，她说老金你赶我走，我不走。那人家说到这儿，咱也没别的说的，我说那你就进来等吧。当然她进来等我就得陪着她聊天，坐我对面了，这女同志我只见过一次，但是我这个人还是比较喜欢注意人的轮廓和造型的，我总觉得她这次坐在我对面跟上次见面不太一样。我大概那个眼神就过多地关注了她几眼，那女孩很聪明，她就问我，老金，你看我这样子是不是跟上次不太一样？我说那倒也是。她说你看我跟上次哪儿不太一样了？我说我跟你说实话，我老婆不在，不敢多看。她说，没事，我授权了，你大胆地看吧。我说那谁怕谁啊？那看就看呗。那我看了半天还没发现她什么地方变了，她很大方，她告诉我，她说我跟你说实话吧，我把眉毛给剃了。我就觉得她脸上少点什么东西，但没想到人家把眉毛给剃了。
你说实话，你女同志头发短点可以，男人头发长点可以，但是有个界你不能过了。比如女同志你头发最短不能为零，你又没出家。演员人家有时候有个造型还行，你说实话，你这女同志你上街去你头发给弄光了，这就不太像女人了。同样道理一个男人，尤其国家公务员公司企业员工，一般不留长发。留长发的人他不是一般人，我们上次曾经讲过，那是歌星、影星、球星，他们比较另类，他们打扮的造型与众不同就是吸引观众的注意。它其实有一个自然的问题，当然，仪表还有最重要的一个问题你要互动，什么是互动？就是你的美化、你的修饰被交往对象接受了，当然有时候它有一些技巧。有一次到一家企业去了，我就跟一个女同志讲，她问我她说金教授，你看我这儿接待礼仪有什么？我们这儿是窗口部门。我说我好为人师，我说你们别的问题没有，就是不太会笑。不太会笑，你给人家不太大方，不太互动的感觉。她说怎么不会？我说我给你举两条例子，第一条，我到你这儿来了，你跟我说欢迎，你说欢迎的时候你得看着我，你银行也好，酒店也好，餐厅也好你说欢迎你得看着我。当时她给我说了好几声什么欢迎、谢谢之类的，她从头到尾不看着我，我跟她说，我说你看我一眼，咱也是个活物。另外我还说，你们这儿女孩子不大方，缺少训练，她说你凭什么看出我们不大方啊，我说她不会笑。当时我跟一个女孩子说一个什么事给她逗笑了，她笑1/2，嘿嘿，嘿嘿。我说你再拿个手帕就是古装戏了。这是女人在男人面前娇羞地笑。说实话你不大方，你是帮男人找感觉地笑。徐志摩说了，那叫最是那一低头的娇羞，像一朵水莲花一样不胜的温柔，工作场合你不是卖笑的，你是服务，你就得大方点。
当然，职业化微笑你要从规则来讲它也有，职业化微笑一般要求露出六颗牙齿。那小妹很认真地问我，她说金教授，是不是上面三个、下面三个？我说那不可能，那是流氓兔啊。我们牙齿是双数，你嘴巴三缺一啊？他实际上是要你露出上面的六颗牙齿。我曾经上次讲了，我说你要不相信回家你照镜子试试，你刷牙、洗脸你照镜子试试，你上齿如果不是畸形，你露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然地笑。老百姓不一定懂这个，这个其实解剖学是笑肌拉动的问题。它就是一种笑，老百姓不懂这个，但是老百姓有绝活，照相的时候他说茄子、他说田七，实际上就露六颗牙齿。当然你做事不能过了，你不可能上下各露六个，上下各露六个，你牙花子全露出来了，你恐怖主义。你让人家做噩梦。
那我下面分别地来讲讲，仪表礼仪需要注意的要点。仪表礼仪其实有四个要点你要注意，第一就是要注意容貌的修饰，第二，要注意化妆，第三要注意举止，第四，要注意表情。首先我们来讲讲仪表。修饰仪表它第一个问题讲的是容貌，我们有一个比较专业的词，写到纸上好看，说出来有点不中听，叫仪容。其实我们这儿讲的仪容是什么呢？就是看一个人的面部，那你说一个人好看不好看，比如我们说，徐静蕾长得比较好看，赵薇长得好看，章子怡长得好看，周迅长得好看，我们说人好看不好看，其实都是说他脸蛋为主的。我们很少说徐静蕾长得最好看的是小脚趾头，赵薇长得最好看是大拇哥，没那回事。其实男人女人你说他好不好看都是讲的容貌，容貌者其实就是脸部这一块，我们看一个人，他在正式场合出来这个是比较重要的，主要修饰要点有这么几个，第一，发型，第二，面部，第三，口部，还有一个跟容貌也比较搭界的就是手部，因为手有时候像我这样讲课它动，动不动它就跑到脸这个位置来了，你看看，是不是，所以它实际上也是这块儿的一个部分。
那么发型这块儿的修饰，最重要的要注意什么呢？就是要整洁，规范，长度适中，款式适合自己。比如头发你要常洗，要常理，条件允许的话，你头发应该至少是一天洗一次。另外，你要常理，头发长度它有要求，比如你在重要的工作场合，男同志头发一般不能够剃光了，同时你也不要搞太长。我们专业【创建和谐家园】，前发不附额，不要挡住额头，男人别搞刘海，侧发不掩耳，两边头发不要挡住耳朵，后发不及领，后面的头发不要碰到衬衣的领子。否则你看我穿白衬衫，头发碰到领子，它容易脏啊。女同志一般来讲，重要场合她要注意什么呢？工作场合重要场合，女同志头发不要随便让它自然而然地披散过肩，那不太合适。长发不过肩。如果你要留长发的话，上班的时候，重要场合，头发最好把它束起来，编起辫子，用卡子或者发箍把它收拾收拾，不要随意散开。我们上次讲了，一个女人一头飘逸的长发，极富有女人的魅力，你自己可能不知道，那是年轻女人的标志，你这儿若无其事地一甩，没准把附近的某个兄弟就搞晕了。那叫搔首弄姿，搞不好人家说你是不正当竞争手段。这个头发长度它还是有要求，另外要注意什么呢，工作场合这个发型它应该是适合自己的，公司、企业，国家公务员，发型一般要求庄重保守，你不能过分时尚，说个难听的，你打扮得比你服务对象还漂亮你这发型，谁伺候谁啊？这个要强调。发型。
那么面部修饰要注意什么呢？面部修饰最重要的要注意除了整洁之外，面部多余的毛发你要注意。有人说你不是讲头发吗？这什么地方还有毛发？有这几个地方要注意，第一，胡子，第二，鼻毛和耳毛，这个人他正常情况下会有一些毛，除了头发之外，这个毛毛还是不让人家看到比较好。没有特殊的宗教信仰和民族习惯，不要留胡子，养成每日剃须的习惯，你别三天打鱼两天晒网，这个胡子拉里拉碴，确实有时候给人家蓬头垢面之感。特别要强调的是我们上了年纪的同志，尤其男同志，注意鼻孔，注意耳朵。我第一讲就讲过，男人这个鼻毛要长出鼻孔之外，极其破坏革命之形象。人家往你侧面一站，这耳孔里面一撮毛，随风飘摇？鼻子，一看，你一根毛在外面扎里扎煞，上面还有一个珠珠，这个影响革命形象。鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。
还有一个口部要注意什么呢？从仪表修饰这个角度来讲，这个口部你要注意要无异味，无异物。我们跟一个人说话的时候，看这个人最多的地方是看头发，看眼睛，看嘴巴，说话他能看到的，一般看人我们是看鼻眼三角区，鼻眼三角区，头发以下，下巴以上，看这块儿，那就要养成习惯是什么呢？吃完饭之后要及时刷牙，及时照照镜子。说实话，人家跟你一说话，发现你那个嘴巴桃红柳绿，这个牙缝里塞一根韭菜，那边塞半个虾米皮，这个也不太好看，特别要注意就是你搞服务工作的，搞接待工作的，或者到社交场合去，跳舞啊，或者宴请啊，不要吃带有过分【创建和谐家园】性气味的食物，这个我们上次曾经讲过，比如葱啊，那家伙吃了之后，五六个小时之内你就是葱，那蒜呢？那味没葱厉害，但是它那儿后劲比较足，后劲最足的是韭菜，它可持续发挥。今晚你吃韭菜馅水饺，明天下午打一个嗝还能把敌人放倒。你要有良好教养的人，你到公众场合去，你就不要让人家受折磨了。
那么接下来我们还强调就是一个化妆的问题，那么有同志跟我说，化妆是女人的事，还有女同志讲，这个化妆是年轻姑娘的事，不一定。关键你对化妆怎么理解，严格地讲，在交往应酬中，化妆是一种礼貌。什么是化妆？化妆就是使用化妆品进行自我修饰。严格地讲，男人也好，女人也好，老人也好，孩子也好，我们都用化妆品的。在我眼里化妆品有这么几类，第一类，美容的。这主要是女同志用的，唇彩呀，指甲油啊，胭脂啊，睫毛膏啊，诸如此类。这个女人用得比较多，当然男人也用，金教授我今天来化妆我不就用了吗？我小时候打架睫毛少了一块，我还刚才刚跟化妆师说你把我睫毛补上，否则我这儿秃，它不就是一种修饰吗？但是一般的女人用美容品比较多，所以我们有的同志理解化妆就是美容，它这儿是比较狭义的。第二是什么，美发，说实话我们男人女人他都要洗头发、剪头发，理头发、梳头发、烫头发、染头发、做头发。所以这个美发其实也是化妆，你不可能一辈子不剪一次头发，除非你天生没有。所以从这个意义上，我们男人女人他都在化妆。第三也是男女都有的，那就是什么护肤品的使用，护肤。现代生活大家护肤品的东西多了，我小时候有什么，蛤蜊油，天冷，怕皴，这么一抹就完了。现在不得了，各种各样的脂、粉、油、水、蜜、乳、膏。养颜的、祛斑的、除皱的、防晒的、sod，都有。我们多少用一种，最后还有一种什么呢？除味的，把你身上的怪味给去掉的，比如香水，香粉，爽口液，诸如此类，把你身上的怪味给去掉。换而言之，这四种美容品，美发品，养颜品、护肤品、去味品，你用了一种，你就是化妆了，所以这个意义上，我们每个人其实都是化妆了。
那我这里要跟各位讲，化妆的基本礼仪，我想讲三点。第一点，化妆要提倡自然，因为我们不是去上电视做节目，不是去舞台表演的话，没有必要搞舞台妆。我们有个别同志有个误会，他认为，既然咱化了妆，就得让弟兄们知道咱化了妆，不然咱干嘛化妆？你比如你涂香水，涂香水实际上是要避免在公众场合你身上汗味太重，或者有其他味道令人难闻，你没必要把它搞得太多，你适当地喷洒一点，交际圈一米两米之内，大家觉得这个味道有点芬芳也就足了。有同志下手比较狠，拿起化妆水那个香水瓶好像使用敌杀死，狂喷，把自己搞得好像蚊香一样。可以蒙死耗子，说句不好听的，你这个用的过量，让别人产生弄巧成拙的感觉，让人家怀疑此人必有狐臭，不然干嘛这么香啊？清水出芙蓉、天然去雕饰，化妆的基本要求是自然。比如我们在工作场合对职业妇女是有化妆要求，特别是酒店、商场、餐馆这样一些部门，基本上要求是八个字，化妆上岗、淡妆上岗。化淡妆，淡妆的要求是什么？化妆之后自然而然没有痕迹，让别人觉得你天生如此的美丽，那才是水准。这是第一个点。第二个点，化妆要协调。这个协调实际上是有三个协调，第一个协调你用的化妆品最好可能的情况下，你成系列。比如，我们有些同志做不到，像她用的那个香水，老公从香港买来的，合成香型，洗发液，单位发的，茉莉香型，洗面奶，超市买的，檀香型，漱口水，在街上认领的，不知道香型，四种东西用到一块儿？什么香型？菜园子香型。它串味了，其实你的化妆品要是一个系列的话，它的芬芳的香味是一个味道的，它就不至于串。第二，化装你各个部位要协调。比如，你用甲彩，手指甲上面涂彩色指甲油，我们叫甲彩，我们老百姓叫指甲油，我这个甲彩的颜色可能的情况下，最好跟唇彩是一个颜色。如果我脚指甲上也涂指甲油了，那我再跟脚指甲上也是一个颜色，是紫红的都是紫红的，是黑的都是黑的它就比较好看，您觉得是不是，它比较协调。但是我也注意到，有同志一看，我们就说这个人没文化，为什么？她瞎整，嘴巴是黑的，黑色的唇彩，手指甲是绿的，脚指甲是蓝的，妖怪。它串了，所以你这个化妆各个部位你要协调一下比较好看了。再者还有一个协调，你要跟你的服饰去协调。比如，夏天，我们女同志有的时候内衣外穿，内衣外面罩一个套装或者套裙的上衣，或者穿漂亮的真丝的亚麻的衬衫，那女同志都知道，她如果围围巾，或者内衣外穿的话，她内衣的颜色，围巾的颜色最好跟唇彩一个颜色它是比较好看的，自然过渡。你去看一个女同志，工作妆、职业妆，她会不会化妆，你看她唇彩的颜色就可以看出来。比如我这是个粉色的衬衫、粉色的围巾，唇彩也是粉色的，她就非常协调。唇彩是个粉的，你嘴巴是个蓝的，反差太大了，它过渡不好看，不协调。化妆的第二个规则，协调，和谐就是美。
化妆第三个原则是什么呢？第三个原则叫避人。什么意思啊？我曾经记得我讲过一次，化妆也好，收拾自己也好，不要当众表演。化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌，我们有个别同志不太注意，上班、开会，没事了，等公共汽车就拿出小镜子捣持自己。这个当窗理云鬓，对镜贴花黄，其实她是不太注重礼仪的，一个聪明的女同志不要说不在大庭广众之前去化妆，在男朋友、或者在老公面前化妆也大可不必。距离产生美感，你在那家伙面前旁无遮拦地去收拾自己，你被他发现你漂亮起来的秘密，你的美会打折的，他心里会说，原来如此，影响你革命形象，所以聪明女人不在别人面前换衣服，穿袜子，捣持自己，老公也包括在内他也是外人，该见外还要见外，距离产生美感。
接下来我们还看到一个问题，关于举止动作，古人云，腹有诗书气自华。一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。什么是风度？风度就是一个人优雅的举止。什么是一个人的魅力？魅力就是一个人美妙的、自然的造型。你看我们有的时候看男人、看女人，看同性、看异性，这个人很有风度，这个人很有魅力，为什么？他大气，他自然，他耐人寻味。这样的事你有时候你要注意了，比如我们举一个例子，你是一个女同志也好，你是一个男同志也好，你站有站相，坐有坐相，这是常规。比如，你坐在别人面前的时候，如果你是个女同志，你穿着裙子，你就要避免三个不美妙的造型，哪个女同志要这三点不注意，你就很难看。第一，不能够双腿叉开而站，你穿着旗袍裙大裙子你腿叉开不叉开敌人发现不了，你穿一个超短裙你裂着腿，没有美感可言，那叫圆规。你坐在别人对面的话，你两条腿就要自然而然地并拢，你要穿裤装的话，这个腿稍微分开点可以，你要穿裙子，尤其是超短裙，你两个腿就得并拢，否则会出现严重的技术性问题，走光。最不能够出现的问题就是你穿着裙子也好、穿着裤子也好，你一个有教养的女同志你不能当众蹲下来的，尤其在外人面前，万不得已蹲，要采用这个姿势，我们只能够变通就是跪或者背对着别人。有时候你要找东西，系鞋带、提袜子，帮助小朋友，那你就得背对着别人，否则那个姿势是极其不雅的。
所以我们讲到这个，举止的时候，我们要讲三个要点，这是基本的礼仪。第一个要点，美观。虽然美的标准在不同时代它有一点点变化，但是相对而言，它有约定俗成的说法。我们古人讲几句话，立似松、坐如钟、行似风，实际上是讲约定俗成的美。你一个女同志也好，你一个男同志也好，你坐人家对面，你至少上身要挺直，你上身要趴着行吗？没有人的时候你趴着可以，有人的话趴着不太可以，这是非常重要的，你要美观。第二，你要规范。相对来言，你的坐相、站相、站姿、坐姿、走姿，那个姿势要比较规矩。大家注意过穿裙子的女同志上下轿车的姿势吗？当然，没有外人在场的时候，咱怎么上都行，摸爬滚打练倒立都可以。最重要的得上去。没座位坐那就没有意思了，但是你要有经验的人你知道啊，比如你到一个单位开会有人接你，或者说你到一个单位去，你上车别人送你，有经验的女同志都知道，她要坐在轿车位置上的话，门儿打开她应该怎么坐？她首先是，坐是这样的，首先是背对车门，先坐下去坐下去之后再把并拢的两条腿收进去。她不是一个腿先进去的，那很麻烦的。门儿一打开，我司机小王你上来，你一个腿进来，她容易出现走光的问题。司机在看你进来没有，所以她背对着我就看不见，她两个腿再并拢收上来。下车她怎么下呢？下车的标准姿势，实际上是车门打开之后，两个脚首先着地，双腿并拢，两个腿着地，然后人再慢慢移出去。否则一个脚探出去，头再拱出去，这个姿势都不好，而且很麻烦。所以这个要养成习惯，就是举止动作在大庭广众之前你要规范。
还有一点要注意什么呢？就是我刚才反复反复地讲的，互动的问题。互动就是说你要注意你的所作所为要产生良好的预期的结果，要被交往对象理解和接受，这个你要不注意就很麻烦了。比如举个例子，比如大家知道这个英文里是ok，好、行、可以。这个姿势在英语国家里是同意的意思，可是这个姿势你要是给它换一个国家，比如到地中海沿岸的国家，到日本就不同了，日本过去那个习惯这个是什么？这是一个零。你到地中海沿岸就麻烦了，这个是一个很下流的动作。所以这个举止动作它都有一个互动，你得让人家看懂。再比如说举个例子，握手，握手它有习惯动作，习惯动作是什么呢？一般握手要用右手，一般握手不用左手，除非没有右手。握手的话，一般跟别人握手的话时间不能太长也不能太短。我们有个别女同志的缺点是太短，男同志的缺点是太长。有个别女同志跟你这么握手，你好，不正眼看你，发你三个指头，不用力，不晃动，好像一条死鱼。还有同志好像怕你抓住她不放似的，一碰你手就跑，你好。我又没拉着你不放。这男同志有时候犯另外一错误，他下手比较狠，人家女同志伸一个手，他一下伸出两只手，做一个汉堡包，见到你太高兴了。这个也不合适，凡事过犹不及，做事你要规矩。比如我们举一个例子，从举止动作，握手这个角度来讲，握手的时候谁先伸手谁后伸手有讲究，我给我们电视机前的观众和现场的观众出个小问题，握手的时候应该谁先伸手？
它其实有个游戏规则，游戏规则是什么？游戏规则是地位高的人首先伸手。比如下级和上级在一起，上级首先伸手，晚辈和长辈在一起，长辈首先伸手，男人和女人在一起，女人首先伸手。比如我介绍，这位是李先生，这位是王小姐，后介绍的王小姐是地位高的，那么王小姐愿意跟李先生多说两句话，王小姐就会伸手，你好，我叫王丽，她可以自报家门，说自己什么单位的。她要不想认识这个李先生，我给他介绍，这个是李先生，这个是王小姐，王小姐跟李先生点点头也就行了，你好，没下文了，李先生就会适可而止。当然我也见过不自觉的男同志，那天人家介绍了，说马先生，那个是高小姐。那个马先生一个魔爪立刻就伸出去了，当然我们一般女同志碰上这种不自觉的人手还是跟他握的，顶多心里想这个家伙不太懂规矩。但是那天那个小姐比较狠，人家不理，两手搭着不理。那先生手回不去了，扛了足有一分钟，想一个绝活，蚊子，打一个蚊子。挺尴尬其实。当然你这个规范它有时候也有特殊情况，比如主人和客人握手，伸手的前后次序有差异，一般情况下，客人到达的时候，你主人应该先伸手，客人到达的话，主人先伸手表示对客人是欢迎的意思。我跟你说我说王阿姨我来看你来了，我好心好意看你来了，你怎么也得伸个手表示欢迎啊，你给我说来了，坐吧。这个是让我吃闭门羹的意思。但是客人走的时候是倒过来的，客人走的时候是客人先伸手，我在你们家做客，我得自觉，我一看，五点了，你们该做晚饭了，王阿姨，再见，下次再来看你。我说再见的时候我站起来我先伸手，那意思就是阿姨你留步了，你别再送我了。我还刚跟你说，我说阿姨，我要走了，你立刻伸手，再见，你的意思是滚蛋，别在我这儿混饭，是吧，你有逐客之意。但是这个规矩还是要讲的。举止动作它要有规矩。
仪表礼仪最后一块儿讲的是什么呢？讲的是表情。表情者人的面部的感情的外显。严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。比如说有时候眨眨眼，耸耸鼻子呀，嘴巴歪一歪啊，它都有一定的含义。但是最多地来讲，一个人的表情是通过眼神和笑容体现出来的。这个我分别来说说，首先我们来讲眼神你要注意什么，眼神要注意这样一个习惯，就是要注意四个字，目中有人，在日常工作和交往中，我们和别人交流的时候，要养成注视对方的习惯。我刚才讲了你跟人说话的话，你跟人家说欢迎光临、说再见你从头到尾不看别人一眼，人家是不高兴的。当然，进而言之，从礼貌的角度来讲，你看别人你有三个角度，第一个角度你看什么部位。第二个角度，你看的时间的长短。第三个角度，你在什么方向去看别人。这个都很有讲究，比如一般情况下，近距离交谈，我们两个人一米两米这样的距离，看对方的眼睛或者头部，特别当你面对异性的时候要养成习惯，通常不看中间，尤其不看下边，否则人家说你色迷迷。是吧。你跟一个男同志说话，你是一个女同志，这家伙盯着你头不看，他看你别地儿，你什么感觉？你不爽，所以跟人说话看人家的部位是有讲究的。第二，你看人家的角度它有讲究的。有同志有坏毛病，他不看你还好，他一看你就把你气个半死，他不正眼看你，用眼角斜楞你。比如你们在那儿，他这么看。你们几位在这儿，这眼神咱北京话叫不服啊。你要养成习惯。当你和别人说话的时候，转过身来，正面面对别人。还有同志更可恶，他对你进行全方位激光扫描，怀疑你是一【创建和谐家园】。你们经常上电梯，你们每天上电梯的时候，如果遇到一个不认识的人这样扫视你，你什么感觉？我们坐电梯有经验的人都知道，上电梯公用电梯人比较多的话，进去之后面对周围的电梯壁，或者脸朝里，你别看人家。你想想，这个电梯里面全是老爷们，七八个，过来一个小妹，进去之后大家都这么看你，你什么感觉？老子不进去了。它有时候是影响别人的感受的，所以你看别人的角度有讲究。进而言之，你看别人时间的长短也有讲究。一眼不看，绝对失礼，长时间看个不动，没完也不行。心理学家告诉我们，当你和一个人交流的时候，比如俩人坐在一块儿聊天，你看对方的时间应该多长，比如我们两个人在一块儿坐十分钟，聊十分钟的天，你看着对方的时间应该是在多长呢？1/3到2/3时间之内比较好，比如你10分钟在这儿聊天，看对方应该是四、五、六分钟比较好。你要少于1/3的时间，有蔑视和轻视之嫌，你要百分之百的时间都看着别人，说明你看上人家这个人了。什么的情况下你要看着他呢，表示理解、表示支持，表示赞同，表示同意，表示认可，表示重视。比如你跟我说，你说金教授，您刚才讲的那个问题太重要了。这时候你看着我，是吧。那我在这儿坐着呢，你跟我讲，金教授，你讲的问题太重要了。哈哈，太重要了。你跟鬼说话呢？所以这个眼神它是很有意思的，眼能传神，眼也能走神。所以我们在人际交往中注重表情的时候你要注意眼神。
最后这个表情中我们还要简单说说这个笑。虽然说笑比哭好，但是你得注意笑它也有一个分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的适用对象是不同的。那么在笑的时候，你最需要注意的是什么呢？四个字，当笑则笑，不该笑你别笑。我很少把服务礼仪跟微笑服务这四个字挂钩，因为很多情况下不需要笑的。我在银行，人家储户跟我讲，先生，不好意思，我麻烦你，我存折丢了，你笑，丢了吗，很好，欢迎再来。是吧，这个不太好。该笑再笑，我这儿过马路，今儿下雪了，一个老先生摔了一跤，我应该主动上去搀扶他，或者我表示一种关注的神态，这比较好，人家老爷子摔那儿了，我边上不拉人家，不扶人家，站边上乐，好，怎么你没说话，但是此时无声胜有声，这个是非常重要的。总而言之，我们讲仪表礼仪，我们最重要的要强调一个概念，就是要表里如一。徒有其表是不行的，但是只有内心的善和美而没有外在的美的表现也是不行的。宏观来讲，我们强调仪表礼仪要自然，要规范，要协调，要美观，这个是非常重要的。那么这一讲到这里，谢谢各位。
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座次礼仪
t xt ～小 说天,堂
主讲人简介：金正昆教授，1959年出生，浙江东阳人。知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。
内容简介：在生活和工作中，您是否遇到过这样的尴尬和困惑：会场上，面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？汽车里，上座到底是哪个位置？行进中，前后左右又该如何体现对客人的尊重？如此众多的问题使得人们往往迷失在座次的选择上。
其实从小到大，人与人之间的交往一天也没离开过顺序的排列，上学站队，考试排名，推杯换盏，你来我往，这其中即有明确的标准，又有约定俗成的礼数。今天，金正昆教授带我们走进现代礼仪的殿堂，为您说说座次中的前前后后。
（全文）
各位好，本讲将跟大家谈交际礼仪中非常重要的一个问题，顺序与位次的排列。不管是中国还是外国，但凡正规的场合，我们对排列顺序的问题，比较敏感。老百姓的语言就叫座次，其实它这个问题有的时候不仅座次，比如你是登报纸，单位的名字，领导的名字，它有个顺序。你开会，主席台上谁坐？台下谁坐？它有个顺序。上电梯出入，它也有个顺序。它有的时候是动的，有的时候是静的，我们都可以称为排序，或者我们讲个通俗的，就是座次的排列。
中国人待客有两句话，坐，请坐，请上座，茶，上茶，上好茶。这两句话你对谁打交道你都离不开，但是我在第一讲我就说了，过去我们经济不发达，交际圈比较窄，讲究不见外，其实坐，请坐，请上座在一般场合它是一句空话，因为很多人搞不定哪个座位是上座，金教授我本人就多次受过这种待遇，被人家好心好意地给弄到下座去了。您信吗？比如我下面给我们现场的和电视机前的观众出这样一个问题，我敢保证您的经验不同，您的位置不同，您的见识不同，您给的答案可能不一样。注意现在是一个四层楼，会客室、贵宾室在第四层，您是一个秘书，您在楼下把客人从一层给陪到四层来，不仅要从大门走到楼梯口，而且还要上下楼梯，我的问题就是你在大门外面把客人陪到楼上，走这段过程，要走平面还要走楼梯，秘书是女孩子，客人是个老人家，是个局长或者是个董事长，你陪着这个客人上下楼梯，进入会客室，你和那个客人的标准顺序应该是什么样子？无非就是前后左右，你怎么跟客人排？
这个问题其实有好几种回答的。但是一般你要明白，你跟客人你是个秘书，你去陪着人家客人走路无非你跟他的关系就是互动的，前后左右，首先左右你们怎么分，你去看，有前后也有左右，你左右怎么分？请记住我下面这句话，这是接待礼仪，社交礼仪一个游戏规则，规则不讨论的，规则就是把墙让给客人，墙壁的墙，明白我的意思吗？实际上就是让客人走在内侧，而你陪同人员走在外侧。我国道路游戏规则行进规则是右行，实际上你想想靠墙走是个什么概念，就是客人在右，陪同人员在左，换句话说，客人在里面你在外面，为什么要把客人让在靠墙的位置，受到骚扰和影响少，假定外面下大雨，我陪着一个女孩子在外面走，这个污泥浊水，积了很深，一个汽车飞驶而过，会把污泥浊水溅起来，我要真是个绅士，是个有教养的男人，我就要主动走到外侧，万一那车开过来，溅起污泥浊水，我就是一堵挡风的墙，所以要把墙让给客人，这是游戏规则。这个不讨论了。
那要前后怎么看？这个有多种答案，如果客人要不认路，比如中央台我没来过，四通大厦我没上去过，客人不认路的情况下，陪同引导要在前面带路，那人家不认路，你去不就是带路去了吗？引导者带路之人也，你躲到我后面，上去，下去，拐弯，进去，我是玩具，你是遥控，要你做甚？陪同引导的标准位置是什么？客人的左前方。还是要左，因为你是外侧，万一对面有人来了的话你别挡路，万一对面一个垃圾车运货车过来了，你可以让一让，客人人家靠里侧人家就不让了，你让让，你闪避，标准化位置是什么？左前方1米到1.5米处，换句话说，一步之遥。你别拉太远，你也别离太近，搞不好人家一脚把你鞋跟踩掉怎么办？一般的情况下，应该是身体侧向客人，这样你可以用左手去引导一下，你理解我的意思吗？这侧向客人比较好，你别把一整个后部全对着人家，让你看什么那是？从礼仪的角度来讲，正后部对着人家，说难听点就是【创建和谐家园】对着人家这是不太礼貌的。侧前方。但是如果这个客人认路，比如举个例子，北京市市长王岐山同志，上海市市长韩正同志，视察本市的乡镇的情况。市长来视察就是检查工作，人家想看什么看什么，所以要记住，尊重客人，如果这个客人是熟人的话，就要把选择前进方向的权利让给对方，尊重别人就是尊重人家的选择，你别告诉市长这是我让你看的地方，我别的地方不让你看，你也不敢说，他也不听你的。那人家管的地人家想去看哪儿就看哪儿。另外上下楼梯是有讲究的，一般情况下，前后顺序没有变的，但是特殊情况就不好说了，比如我们一般在国际交往中讲女士优先，女士优先最常规的做法是女士先行一步，把选择前进方向给她，但是如果这个女孩子穿一超短裙，现在上楼，尤其那种楼梯它可能是螺旋状的上升，你能让穿超短裙尤其是喇叭裙的女孩走在前面，不可能因为人们上楼有习惯动作，仰望，听懂我的意思了吗？所以当遇到这种情况下，一般来说实际上就是男士要走在前面，你别让女人尴尬，这才是一个有教养的男人，说白了就是老百姓那句话，你得有眼色，所以这个位次问题有时候很麻烦。
再比如举个例子，国际会议，它也有个排序的问题，比如我们现在改革开放以来，尤其是90年代以来，我国经济可持续发展，社会稳定，国际地位空前提高，现在国际展会在我们这儿随处可见，本世纪头10年，我们有些大型展会，比如2006年沈阳的园艺博览会，园博会，2008年北京的奥运会，2010年的上海世博会，我们这前十年这三个最大的展会，那这个大型展会它就有问题，挂国旗，怎么排序，开会的时候报顺序，怎么排序？国际惯例，排列会议顺序，来宾的顺序怎么排，按照拉丁字母顺序排列，有人问，那不就是英文字母吗？你咬什么文，摆什么学问，不就英文字母吗？不能说英文字母，因为英文字母实际上的祖宗是拉丁字母，除了英国用，法国、德国也用，明白吗？你干吗厚此薄彼，你说英文好，人家法国文字人家觉得你不好，所以你说他们的祖先，他们用的都是拉丁文字，谁也没脾气，举个例子，中国、意大利、日本、德国四方开会，你怎么排序，按照拉丁字母顺序排列，也就是说是中国可能就会排在前面去了，因为中国字母c，德国d可能排第二，日本和意大利可能就靠后了，一个j，一个i，是吧，那么联合国大会它怎么排序，它的标准做法就是26个字母去排，可是开着开着，它有时候也出一个问题，我们也搞过模拟联合国活动，这就出一个问题，出一什么问题？字母要是z的国家就倒了大霉了，比如赞比亚，zambi，永远是老末，不爽，所以联合国开会后来就想了一个变通的措施，每次开会之前，26个字母里拽一个出来，抽哪个字母，哪个字母打头，听懂我的意思吗？没准今天主席一拽，拽了一个z，第26个字母，人家赞比亚就排前面去了，南斯拉夫可能又排后面去了，因为它字母是y，转了一圈它老末了，还有一个问题，两国家的名字第一个字母一样怎么办？比如澳大利亚和奥地利，那看第二个字母，第二个一样怎么办，看第三，字母全部一样怎么办？一般没有可能，最大的可能是你把一个国家的名字写了两次，可是实践中还真有，你还别笑，这世界之大，无奇不有，就是刚果共和国，实际上我们知道历史上出现过两个刚果，我们怎么办呢？我们标法的话中文标法是括号把首都名字给它括一下，刚果金，首都金沙萨，刚果布，首都布拉柴维尔，我讲这个意思我没有任何别的意思，我是想告诉你，排序它是门学问。当然我也跟别人开玩笑，我说有的情况下，你座次你还是能不排就不排，不排不出错，你不会排，你弄巧成拙，你贻笑大方。
下面我想跟同志们讲讲排序的几个游戏规则，第一个游戏规则，就是要遵守惯例，比如我刚才讲的国际会议，体育比赛按照字母顺序排列就是个惯例，现在我们搞民主选举，我原来在工会也工作过，当过工会委员，有时候工会选举，现在讲差额选举，差额选举其实投票的候选人名单排序有讲究的，最标准的做法是按照姓氏笔画，汉字笔画排列，你明白吗，说个实话，实际上如果你是差额十个人的话，前一两个人当选概率极高，所以你要姓丁你革命就比较容易成功，你要姓傅，繁体的那个傅字你可能就比较吃亏，你排最后，我票用完了，没你的事，一般是排在前面，尤其是中排前面的人他容易成功，那怎么办？像我这个金，我不前不后，我八画，我居中，有时候还偏后，那我也不能说，【创建和谐家园】脆把那两个点给去掉，我姓全，我六画，【创建和谐家园】脆我就两画，姓人，那不可能的，所以排序我们选举一般票就是按照汉字笔画顺序排列，这就比较公平，你要怪怪你祖宗去，谁让他那姓给你起一个繁体笔画多的字，所以第一你要遵守惯例。
第二排序的话，你要注意座次这样一个规则，就是内外有别。坐，请坐，请上座，招呼外人的，跟家人不讲这套，我不相信电视机前的或者现场的哪个男士今晚回家之后跟你老婆讲的第一句话就是坐，请坐，请上座，人家一定会怀疑，你小子干了什么缺德的事了，你什么地方对不起我了，两口子不玩儿这个，但是来了外人你是要讲的，它内外有别，还有一点我想跟同志们讲的是什么呢？就是我在讲到介绍的时候，说到握手的时候都谈过，它中外有别，十里不同风，百里不同俗，你不能以偏概全，譬如你是办公室主任，是什么单位办公室？，一个区政府的办公室主任，现在区政府开一个部委办局局长的会，区政府开个办公会，我是主管副区长，你们在下面坐着，电视观众，现场的电视观众你们就是那些部委办局的长们，我是主管副区长，比如管经济、管外贸，我现在跟你们做报告，我面对着你们在台上就座，我正在讲着讲着，区委书记来了，就是我们这个区的一把手来了，那我现在办公室必须在台上给区委书记加个位置，让他也面对着各位就座，问，各位，假定你们是区委办公室主任，你们在台上摆区委书记这个位置，你们认为怎么摆是最好的？
那么公务礼仪，政府公务员礼仪这个排座次，主席台排座次有三句话，第一句话前排高于后排，你看人大、政协开会，党代会它好几排，第一排的人肯定位置高，主要领导都在第一排，但是两个人这个不成立，不可能区长坐前面我坐后面，我们俩又不是骑自行车，这不成立，第二句话这儿其实可以用的，就是中央高于两侧，当然在这儿也没必要去用，其实也是可以用的，就是说把一把手，把地位高的人放在正中间，表示他的主要位置，中央高于两侧，第三句话，其实是我这里要讲的，就是内外有别、中外有别的事，是左高还是右高，公务礼仪、政府礼仪讲的是中国传统习俗，有中国特色的做法，中国传统习俗是左高还是右高，不用我教你，中文就教过你了，中文讲前后左右怎么讲的，中文是讲前后、左右，说明左比右高，前比后高。左高，你要觉得左高两字太少我们再加两字，左高右低，但是会有技术性问题，我在讲礼仪操作中我其实讲过这个例子，我在这里要强调，因为这个问题容易错。它技术性问题是什么呢？就是左和右是怎么确定的，我在前面讲话我讲过这个事，你跟他讲左高有时候你讲了白讲，因为左和右是怎么确定的，请我们现场的观众和电视机前的观众动个脑筋，您知道、您觉得您的想法您觉得左右是怎么确定的呢？
我告诉各位，这跟您看书看报看电影还真不一样，座次排列的左和右我们的专业【创建和谐家园】是当事人自己之间的左和右，所以如果我和区委书记俩人在台上坐，我是二号他是一号的话，那么区委书记的标准化坐法应该是什么？是我的左边，我的左边。所以我要是副区长的话，区委书记就是在我的左侧，这不讨论的。但是，我要跟你们只讲这一句是不够的，我国对外开放，中国正在走向世界，世界正在接受和了解中国，所以中国人不仅要讲中国传统，在国际交往中还要讲国际礼仪，比如，商务礼仪就是讲国际礼仪的，因为中国已经加入wto，国际经济一体化，这个方面你讲中国特色有时候人家不接受你，国际惯例是怎么排座次呢？国际惯例排座次的做法跟中国传统排【创建和谐家园】好相反，国际惯例是右高左低，我想我们电视机前的观众和现场的观众，绝大多数人英文应该不错，英文里怎么讲左右呢？英文里左右的标准化说法是right and left右左，所以你今天晚上看电视，胡锦涛主席或者是温家宝总理或者是吴邦国委员长他们会见外国客人的话，我国领导人在我国境内会见外宾，我如果是温家宝总理或者我如果是外交部长李肇星，那么外国客人应该是哪里？是我的右侧，大家电视上是不是天天看到这样的镜头，以右为上是国际惯例，而以左为上是我国传统，所以我要跟你们强调，内外有别，我讲了，首先要遵守惯例，其次要内外有别，再者要中外有别。
最后我还要跟各位讲一句话。掌握技巧。比如我刚才讲的就是个技巧，左和右是怎么确定的？是当事人之间左和右。我为了大家操作中方便，我再跟同志们讲一讲社交场合具体排列座次时的五大技巧。说实话，我下面讲的五句话你要能把它记住了，你排列座次应该是没有大问题了，我下面就把五大技巧来说一说，第一个技巧我们叫做面门为上。就是说，在室内活动的话，面对房间正门的位置是上座，大家到餐馆里面雅座包间吃过饭吧，注意了吗，那雅座包间一般面对房间正门的位置都是主位，我们说是买单的位置，因为它视野开阔，标准的报告厅、会场主席台都是面对正门的。第二个技巧，居中为上，就是中央高于两侧。第三句话，以右为上。刚才我讲了，以左为上是我国传统习俗，目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行，一般的社交场合和商务交往乃至国际交往我们现在都是趋同，遵守国际惯例，而国际惯例都是以右为上，比如我们刚才讲，陪同客人行进要把墙让给客人，墙是不是右？刚才讲了，吃饭的话，一般右手是主宾，它是不是右，实际上我们是讲以右为上的。第三句话。第四句话，前排为上，你人大也好，政协也好，单位内部开会也好，台下坐的也好，台上坐的也好，是不是第一排的人位置高，前排为上。最后一句话，以远为上，以远为上，就是距离房间正门越远位置越高，离房门越近，位置越低，你离门近你得开门得关门，现在刮风，把门儿吹开了，有人敲门，谁去开？不能让我这个主人去开吧，不能让我主宾去开吧，谁离门近，工作人员，秘书人员去开。以远为上。所有的位次实际上就是这五种情况的组合。为了便于我们现场的观众和电视机前的观众更好地掌握礼仪，我下面将把几种情况和各位来说一说。
我们遇到的最多的几种情况，第一种情况就是行进，走动，刚才我已经讲了两句话了，左侧低于右侧，一般要让客人走在内侧是右，而陪同人员或者主人走在左侧，第二种情况，一般来讲前方高于后方，除非这个人不认路，因为我们讲前后左右就说得很清楚了，前比后高，左比右高。你看开运动会开大会，国庆检阅，第一个出来的旗子是谁呢？中华人民共和国国旗，因为国旗是我国最重要的旗，所以任何会议最先出来的都是国旗，国旗完了才是彩旗，前排为上。那有的时候人要多点怎么办，比如举个例子，我，我老婆，我娘我们仨上街，游公园去了，我们仨人不至于排队，我娘第一，我老婆第二，我第三，打群架去了，【创建和谐家园】去了，不会吧，我们仨游公园可能并排走，并排走的话中央高于两侧，我这儿子我要聪明的话我不站中间，我站中间我两边招架不起，跟我娘多说两句老婆可能不爽，跟老婆多说两句我娘不爽。痛苦来自比较之中，我足够聪明我站在或者坐在左外侧，跟她们说话时看着她们大家就行，吃饭吗？谁爱吃就吃，不吃拉倒，我不能说，妈吃吗？老婆就不干，为什么不问我。老婆喝吗？妈不干，没有我怎么会有你。所以这个排序它其实是有技巧的，你在外侧就行了，中央高于两侧。
那我下面讲几个具体的情况，出入房门怎么讲，一般的游戏规则应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出，因为前面比后面高的，同样的道理，在屋里就座的时候应该让长辈、让客人先坐先起，这是基本礼貌，领导没坐呢、长辈没坐呢，客人没坐，你主人坐那了，你摆什么谱啊，除非你是他爷爷，除非你起不来了，所以客人来了，贵宾来了，领导来了，长辈来了客人是先进门，先出门，先坐下先站起来，最不济你也跟人家同起同坐，你别坐在人家前面别走在人家前面，除非你是带路的。这个通过房门也有讲究。行进中还一个问题，这个我们这儿也讲就是出入电梯，关于这个问题，我在前面曾经说过一次，我现在想把这个问题说得具体一点，我们在日常交往和生活中碰到的电梯其实是三种，我上次只讲了一种，第一种平面移动电梯，首都机场去过吧？如果游过香港它也有这种平面电梯，第二，升降式电梯，升降式电梯又分两种，第一是有人驾驶的，还有一种像我们写字楼，居民楼是无人驾驶电梯，你自己去开，它这个位次是有讲究的，我下面分别说一说，平面移动式电梯你一定要遵守一个游戏规则，就是单行右站。单行右站，这两年好一些了，因为我们有很多同志在报纸、电视上都写文章呼吁，过去这个东西刚出现的时候我就注意到一个问题，好嘛，不管是上商厦的那种也行还是平面电梯也行，上去的或者下移的，经常有那么一家子三口老爸老妈中间勒一个儿子，仨人把电梯给你摆一个墙，挡住，你上面有人或者下面有人有急事你过去你过不去，大家理解我讲的意思，你有教养的人，文明人你要养成一个习惯，就是你不管是升降式还是平面移动的你靠右侧站立，万一对面有人要过来的话他能过去，后面有人有急事他可以过去，比如人家赶飞机人家想跑过去，你这仨，你再肥肥，把路一挡，很别扭。要尊重他人的权利，不管是迎面来的还是背后有事要过去的你要右侧站立，这是平面电梯。那么，无人驾驶的升降式电梯，我再给各位出个小问题，无人驾驶的升降式电梯你要陪着客人出入电梯你认为应该先进还是先出？后进还是后出？
你要是陪着客人出入这种无人驾驶的升降式电梯时，陪同人员的标准化做法需要先入后出。先入后出两个原因第一是安全的考虑，你把门一打开就把客人让进去了，里面有坏人吗？里面安全吗？再说个难听的，电梯底板上来了吗？它万一没上来呢？你一伸手就等于把人家给扔下去了，因为有时候人家交谈可能顾不上注意脚下，有教养的人走路他是不说话的，你万一在那儿寒暄来不及呢？还有一个就是方便，电梯门口那个按钮咱把它叫升降钮，你一按电梯下来，你一按电梯过来，但是它到了设定的程序，15秒、20秒、30秒它会关门，它走了，万一这有时候客人多还没进完怎么办？有同志着急，拿胳膊跟门搏斗看谁能干过谁，搞不好你把客人夹了，而电梯里面的那个按钮它是开关钮，电梯里面的开关钮你一按，门儿就会自动地开自动地关而且不会给你出现夹人的问题。那么还有一种情况就是说有人驾驶的电梯，这个有时候你也会碰到。它有电梯电梯员给你开电梯，他为你服务的，有人驾驶的电梯一般的标准化顺序是客人和你的问题是什么呢？是客人是先进先出，陪同人员是后进后出，跟我们一般走路差不多。当然这个事有时候你别绝对，比如举个例子，你进了电梯，人很多，七八个，你是最后一个进去，堵在门口那你就得先出来，否则你最后一个进去，那人多，你堵在门口，你让别人怎么出来，从你上边出来还是下边出来，所以这个有的时候也没必要太较真，我这里讲的，后进后出的前提就是电梯里面人少，可能就一两人。
再者我还想讲一个会客时的座次，会客，家里或者办公室来了客人，我给我们现场的观众和电视机前的观众出这样一个小问题，你是一个女孩子，您到我办公室来做客来了，或者我到你办公室或者家里做客，屋里就咱们两人，有长沙发，我坐在长沙发上了，我对面还有单独的沙发，我先坐了，我年龄大，我老师，我长辈，我坐在这个长沙发的一侧了，你这个女孩子你是跟我一块儿坐在长沙发上好呢？还是坐在我对面好？我把这个问题给各位。
这个我们在公司企业里招聘雇员我们经常用这种问题，这实际上是一个很活的题，这个会客排座次一般有四个模式，第一个模式最省事叫自由式，就随便坐，这一般是私人交往或者说是不好排座次的时候排座次，你说你兄弟姐妹过年去给老爸做寿去了或者过年吃年夜饭去，你排座次吗？老大坐第一号，老二坐第二号，老小把门，科长坐第一桌，科员站着，一般人不吃，没那回说法。那是自由坐的。第二种排座次我们一般叫主席式，这是什么？来的是贵宾，比如你老爸做寿，那大家都坐你老爸对面，给老爸做寿，围着老爸，主席式，这个是众星捧月，就像老师讲课，就像我现在一样，我一个人在上面，我对着你们大家，你们大家捧我的场，主席式，它是明显的上下级和尊卑关系。第三种、第四种情况就是我刚才要讲的，相对式和并列式。面对面就座叫相对式，并排就座叫并列式，说实话我刚才这个问题有点怪，如果那个女孩子先坐了，我到他家里去，女孩子已经坐在这个位置上了，金教授要选位置的话，金教授是要坐她对面，相对式是什么呢？是公事公办，拉开距离，商务谈判，领导跟部下布置工作，警察询问犯罪嫌疑人，它一般都是相对式，这是公事公办，拉开距离的。我是个男人，我要想让这个女孩子有安全感的话，我要有点空间距离，我坐她对面去，但是如果这个女孩子是我的晚辈是我的侄女，是我的学生她要对我表示尊重和友善的话，她其实是可以跟我坐并排的，平列式是关系平等，表示亲密和友善。距离实际上是一种关系，距离是一种态度，您觉得我说的有道理吗？所以你要明白，并排就座是平起平坐表示亲密友善，所以会客一般都是并列式，你看国家领导人会见外宾都是并列式，而谈判都是相对式，谈判是有实质问题讨价还价的，关于会客。
那么下面再想讲一个问题也挺有意思，轿车的座次。问，各位，如果你去迎送一个客人，双排座轿车，别克、捷达、雅阁、桑塔纳，双排座轿车，请问这个双排座轿车上面上座应该是哪个位置？第一号位置让客人坐你认为坐在哪里比较好？
说实话，各位，我曾经拿这个问题去考过研究生面试的，他们很多人遇到我这个问题就完蛋了，它其实是比较麻烦的事情，它需要因人而异，因时而异，最标准的做法是什么呢？我说了你可能会笑的，客人坐在哪里，那里就是上座。可以把他往上座去让，人家不愿意坐你管不着。尊重别人就是尊重人家的选择。你没必要告诉他老王你坐错了，金教授说这不是上座，坐这儿找死，你骂人家傻，你要尊重人家，人家坐那儿可能有人家的考虑，是吧，我有一个朋友他请我吃饭，他就不愿意坐在面对着门的位置，因为他告诉我，他说认识我的人很多，我是当地的名人，我往这儿一坐大家熟人进来都跟【创建和谐家园】一杯，还不【创建和谐家园】我？他就喜欢坐在一个别人看不见他的位置上，他有他的考虑，人站在不同的位置想的事不一样的。第二车的类型不同想的位次不一样，比如吉普车，吉普车上座是副驾驶座，吉普车注意了吗？底盘高，功率大，越野是主要功能，你要坐在后面还不颠死他，全成烙饼了，我们北京和外地很多城市前几年有小巴，招手停，小巴招手停一般多排座车，上座哪里呢？离门越近，位置越高，上下车方便，你坐个小巴你愿意到里面去吗？你下一车得弄三分钟，你烦吗？它是车类型不同，想的事不一样，当然我们现在讲的轿车一般是双排座轿车别克、雅阁、桑塔纳，双排座轿车哪个座位是上座呢，实际上是跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是主人亲自开车时，上座是副驾驶座，你跟我金教授是朋友我开车去接你，你能坐到后面去吗？我好心好意接你去，我是看得起你，否则我让你打的过来我给你报销行不行，主人亲自开车接送客人时你是不能坐到后面去的，你坐到后面去等于宣布，老子打的。我成了给你干活的了，当然，主人开车时如果他的配偶在车上，那没你的事，比如我老公在车上，或者我老婆在车上我俩平起平坐，我跟你假客气让你到前面来你也别来，你要来你叫灯泡，这是第一种情况，主人亲自开车。
第二种情况我们称为专职司机开车，就是出租车司机或者单位司机班车队的师傅开车，他接你送你是为了工作，而不是看得起你对你示好，他是公事公办，专职司机开车时上座是那个位置呢？司机后排的对角线，我国车辆右行，上座实际上就是后排右，因为方向盘在左的，我国香港地区，日本、英国它是方向盘居右，它是左行，那么上座就是后排座，为什么？原因第一是安全，现在车辆一般出问题往往是追尾或者碰撞，副驾驶座一般情况下死亡概率较高，出车祸那位置一般最先死最先亡，那为什么主人开车我坐那儿呢，舍命陪君子，你说我老婆开车的话我不在她面前给她壮胆，谁给她壮胆？那是特殊情况，第二你要坐在后面右座的话，在我国境内实际上是上下车方便，因为我国车辆右行，我坐在后排右座我伸腿上车、抬腿下车，你坐在左门你有时候别扭，出租车那左门都锁死的，你知道吗？到酒店去过吗，酒店你要轿车盘上去的运行上去的话，后排右座门正好对大堂正门，酒店的门童都被我这种人教育过，开门只有开后排右门的，那叫对接，因为他知道，那个位置是老大，车上的最重要的人，你坐在左门，对不起，没人理你，你自己下去自摸自和吧。其实轿车上座还有第三个，第三个我们称为vip的位置，高级官员、高级将领，他们实际上比较喜欢坐那个位置，那个位置好处有二，第一，安全，出车祸那个位置死亡概率、负伤概率较低，第二，隐秘性比较高，别人看不见。你像刘德华之类，明星曝光率太高，没有什么个人自由，今天想悄悄出去吃顿饭，你让他坐在后排右座，红灯一停，交警都看到，老刘，阿华，他饭吃得就不爽，你让他坐在里面的话，有点距离，再加上汽车的窗户覆膜，不趴到窗户上看一般看不到他，有助于尊重和保护个人隐私。
我刚才举了一些例子，开会排列顺序，轿车排列顺序，出入电梯排列顺序，会客排列顺序，进入房间排列顺序，就座排列顺序，引导客人排列顺序，实际上是座次中的小小的一段。签字、谈判、开会、国旗悬挂那样的问题还不可胜数，我们这里讲这一段是要引起大家的重视，排列座次不仅是尊重别人，某种意义上也是尊重自己，说明我懂行，说明我讲规矩，这也是个人素质问题。那么谢谢各位，本讲到此。
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经济与社会 21世纪我们怎么“管人”？-曾湘泉
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主讲人简介
曾湘泉，中国人民大学劳动人事学院院长、教授、博士生导师。
1955年11月5日出生于陕西省咸阳市。籍贯湖南湘乡。1979年毕业于陕西师范大学，1982年毕业于华中师范大学，获经济学硕士学位。1987年毕业于中国人民大学并获经济学博士学位。我国著名劳动经济学家、人力资源和薪酬管理专家。美国管理学会、美国薪酬协会国际会员。兼任卫生部第四届“政策与管理研究专家委员会”委员、中国劳动学会劳动教学分会会长、中国人力资源开发研究会副理事长、常务理事、中国劳动学会常务理事同时受聘为中国通用技术集团公司、中国石油化工集团、中国土产畜产进出口总公司等多家大型、特大型公司薪酬委员会的顾问。出版《经济增长过程中的工资机制——对中国工资问题的宏观动态考察》、《劳动经济》、《中国社会保障制度》等著作。
主持并完成“中国劳动力市场的培育及发展”、《中关村科技园区人力资源规划》、“工资与社会保障关系研究”等十余项重点课题和项目的研究工作。在业内享有很高声望。
内容简介
自上个世纪六七十代，“人力资源”这个概念首先从北美提出以来，经过多年的发展，在市场经济发达国家，人力资源开发与管理的理念已经被包括企业和非赢利组织在内的各领域所广泛接受和认同，并且在实践中成果显著。
1993年，人力资源作为一门正式的学科被引入中国，从那时开始，国内企业和非赢利组织原有的人事管理的理念也随着这一概念的引入开始发生转变。和传统的人事管理相比，人力资源的开发与管理更强调员工的发展，人力资本被提到重要的位置上来，中国企业和非赢利组织的管理迎来全新的挑战：我们应该看到，人力资源的开发与管理在国内还是全新的事物，各企业和非赢利组织管理者的传统人事管理或干部管理观念的转变还需要时间的考验，而且知识经济和后工业化时代所带来的人力资源管理问题也在考验着各企业和非赢利组织的管理者，这些都有待于中国人力资源开发与管理的研究和实践者的共同努力，推进这一理念在中国的健康有序运行。
中国人民大学劳动人事学院院长曾湘泉为您讲述《21世纪我们怎么“管人”？》，敬请关注。
全文
很高兴跟大家一块来共同分享关于现代人力资源管理方面的一些信息和知识，那么我们知道人力资源管理在中国这两年开始热起来。那么我记得1993年的时候，我去劳动人民文化宫，和我们的校长一起做高考咨询。那个时候有一个家长就问我什么叫做人力资源管理，他说人力资源管理是不是做计划生育的？所以当时我们的校长就说了，说你们要和国际接轨，要把人事管理改成人力资源管理，是不是有些超前。事过了将近十年，我们回过头看中国的人力资源管理，或者人事管理，或者对人的管理，已经发生了非常大的变化，在北京、在上海、在深圳这些地方，我们想也不会重新出现这样一种笑话。
我们知道中国已经加入世界贸易组织，那么中国加入世界贸易组织以后，我们的观念或者说我们的理念，我们从人力资源管理方面的认识来讲，我们必须从一个更广更宽的视角，来看待，来认识，所以我今天讲的问题是讲国际化背景。那么国际化的背景其实就是说，我们要求了解国际上先进的人力管理的理念和实践层面的东西。
第一个问题我先跟大家简要地讲一下国内外人力资源管理理论和实践发展的现状。那么从国际上的情况看，一个方面是从理论层面或者从学科层面上讲，我们看北美是在人力资源管理方面它是比较发达的地区和国家。那么比如美国，它的人力资源管理不但有本科层面的教育，提供这方面的教育培训，同时在硕士层面，甚至博士层面都有这方面的教育。我们知道在美国国际上一流的大学，康奈尔大学它有一个学院叫做school of industry and labor relations。那么这个学院是我们知道在国际上顶尖的人力资源管理方面的学院，它不但提供人力资源管理的硕士和博士，它还提供本科方面的教育。当然我们知道因为人力资源管理这样的教育，它需要大量的人际沟通方面的经验要求，所以一般来说不是在本科层面提供教育。但是，康奈尔大学因为它专门是一种系统的教育体系，所以本科层面也提供这方面的专业的这样的教育和培训。
换句话说，我们看在北美这样发达的国家，人力资源管理已经有了正规的教育系统，那么人力资源管理除了正规教育系统之外。在实践层面上，人力资源管理也非常发达。那么人力资源管理实践层面上，我们把它称之为职业化、专业化的训练，有这样的一支队伍，比如说我们看在北美有人力资源协会，它专门提供这方面的专业的资格认证制度。比如说我们看到它有人力资源专业的人员证书，人力资源的高级专业人员证书，还有非盈利组织的hr人力资源方面从业者资格证书。那么这是一个层面，就是职业化和专业化。我们知道中国现在开始倡导职业化和专业化，那么职业化和专业化其实是在美国第二次世界大战以前提出的理论和概念。那么中国现在提出职业化和专业化，其实我们看也是要走一个职业化、专业化的道路，也就是说开始引入资格认证制度。
第三个方面在国际上来讲，我们看到人力资源它不仅仅是一个正规的教育系统，一个职业化专业化的领域，同时它是个产业化的领域。那么产业化的领域比如举个例子我们看软件的领域，比如说美国前十大的软件公司，它都是从人力资源起家的。那么美国的软件，在人力资源方面的软件已经非常地发达，非常地丰富。软件丰富到什么程度呢，就是软件的软件都有了，就是软件之多，需要一个软件专门来描述它们这些不同软件的功能和作用。所以我们看到在美国出现很有趣的现象，它的产业化的领域到了一个非常高的阶段。举个例子，比如说我们今天写职位说明书，其实你都不用写了，它有时候卖什么呢？不是卖职位说明书，是卖句子，一句话40美元。所以它的软件已经到了这种程度，就说明什么呢？说明人力资源已经到了高度的产业化的一个阶段、一个领域。所以呢，我们看到在发达的市场经济国家，人力资源管理不光是正规的教育系统，非常成熟发达。同时，它也是一个职业化、专业化的队伍，也是一个产业化的领域。这是第一个我简单地介绍一下发达国家的情况。
那么第二个我讲一下中国人力资源管理目前面临的五大问题。中国的人力资源管理，我们知道从传统的计划经济体制到市场经济开始，我们开始重视人的管理问题。那么随着市场化的推进，现在人力资源管理已经越来越重要。我们看到，中国到现在为止，有120所大学开办了人力资源管理的专科层次，或者本科层次的教育。但是中国的企业到今天为止，包括中国的非盈利组织，人力资源管理的问题还是非常大的，那么概括起来我认为它有五大问题。
第一大问题就是我们使用或者说按照国际上的说法，雇佣一个不恰当的人来从事工作，按照传统的说法就是我们就讲人和事的匹配问题，那么中国的企业为什么人和事不匹配问题非常严重呢？因为我们知道我们的企业的人力资源管理。我们怎么样去对人的管理？首先是我们怎么样去使用招聘这个人。那么我们的人大部分我们知道过去是怎么来的呢，我们首先是通过一个大学毕业生，把他分配到一个单位去，尽管今天不再分配了，但是我们很大量的员工，他是通过大学毕业计划分配的方式。所以我们过去连“流动”这个词都不使用，我们使用“调动”。第二种情况比如说我们很多人，他是从哪里来的？也可能从部队转业，或者从其他单位调动过来的，放到这个单位。我们的企业，我们现在缺大量的职业经理人，我们优秀的管理者，包括我们的人力资源管理，资本运作的管理人员，营销的专业人员。我们其实看非盈利组织，比如说医院，我们医院的院长谁来做？我们知道现在卫生部开始探讨双首长制，双首长制是什么意思呢？因为我们的部长到国外去一看，后来发现国外的院长经常是什么人呢，也可能是精算师做院长，而不是一个著名的外科专家，或者内科主任。但是中国的概念，我们的概念都认为一个医院院长，应该是一个著名的专家来做。其实到国外一看，管理作为一个职业，管理的职业化、专业化，使它成为一个重要的领域。所以我们对人和事不匹配的问题，在中国的企业，以及中国的非盈利组织中间大量地存在。为什么？因为我们过去不是通过市场来配置资源，不是通过做工作分析，工作研究，然后去考虑人和事的匹配。所以我们看到很多组织做了很多，引用现代国际上很先进的技术方法，去推动组织的人力资源的体制改革，推动管理上层次。但是管理为什么不能出效益，因为人和事匹配的问题，实际上经常是比较棘手的问题。
第二方面就是激励机制有问题，员工流动率高，员工工作不尽力。那么激励机制我们知道在现在看，成为人力资源管理中间很大一个问题。我们经常看到讲到，现代的竞争是人才的竞争，那么人才竞争的核心背后是什么呢？很多人说人才竞争背后是制度的竞争，或者是人力资源制度，或者人力资源激励制度的竞争。所以我们看到现在人才流动，人们在跳槽中间，一个很大的问题，大家都很关心激励。当然激励的概念不是我们理解的。像我本人做薪酬研究，作为薪酬专家来讨论的，只是一个薪酬，或者说只是一个外在薪酬。其实薪酬理论compensation，这个概念中它不但包括外在薪酬，就是我们看到的直接的工资、奖金、福利，甚至加上esop员工持股计划，stuff opption,股票期权就是所谓的延期支付。实际上薪酬中间还包括内在薪酬，比如说为什么现在有很多人从外国企业或者从民营企业到国有企业来，或者说有很多人改变了不同的，像我们理解的不同的工作的方向，和一般人不一般。它实际上涉及到这个内在薪酬问题，比如说提供富有挑战性的工作，工作更有趣，更大的自由度，更多的责任心也是一种薪酬。这是按照激励理论来讲是叫内在薪酬。不管怎么说，中国的企业无论是国有企业、民营企业，甚至在美国在中华投资的跨国公司，都有激励问题存在。所以激励问题存在的时候，我们就看到员工有两个方面的表现：第一个方面的表现，要么这个员工就流动了，就是离开了这个组织。比如说现在我们看到的跳槽率很高的问题，其中有这方面的问题。那么最近的《北京青年报》刚刚做完调查，调查大家看到员工的流动的第一条原因是什么？
第一条原因就是薪酬，那么薪酬实际上也涉及到我们中国的企业，它本身原来搭建这个人力资源管理平台，搭建薪酬管理这个体制的时候，它并不是依赖于我们现代人力资源管理或者薪酬管理讲的两个原则，第一个是什么？就是内部的公平性，一个统一的价值尺度，第二个外部的竞争性。那么一个组织它不是把一个薪酬管理，建立在内部公平性，和外部竞争力的基础上，它怎么能够可能去吸引吸纳维系、激励优秀的员工呢？不可能。所以说激励机制有问题，就会导致员工人才的流失，或者人力资本的流失。
另外一个方面也有很多员工不流失，他可能继续呆在这个组织中间。我们就会发现一个现象，叫什么？就是偷懒，他就会偷懒，那么这种偷懒我们叫做工作不尽力，其实也是激励机制出现了问题。
第三个问题就是我们没有有效的招聘技术，面试无效，而浪费了宝贵的时间。那么中国的企业我刚才讲了它对于人的使用，过去大部分都通过计划的分配，或者调动或者其他的方式，就是计划的方式。传统的计划对资源配置的方式，而不是通过市场的方式。所以组织中间怎么样去使用一个人，怎么样去面试，掌握这方面的技巧，实际上在中国企业是非常大的问题。就像我们的大学生现在分配，每年都还要叫分配。很多单位就到我们单位我们学院来要人，他经常给我提出一个问题，你能不能给我推荐几个毕业生？我经常问他，我说究竟是你要毕业生，还是我要毕业生？所以他们没有一个概念，怎么样去甄选人，用什么样的技术，什么样的方法去甄选人？所以这方面包括我们的应聘者也不知道怎么样去求职。举个例子，我们看到在美国它有公立的图书馆，大学的career service center，就是职业服务中心。它都有免费的职业服务这样的培训，比如怎么写求职信，怎么样写简历，怎么样去面试，这么样大量的培训活动。所以中国的人力资源管理者或者中国的求职者在这方面的培训都很落后，所以没有有效的招聘技术，所以我们看到中国有很多企业在做大量的投资。比如说招聘，比如它做一个广告，用名义上很高的报酬去招聘人，最后的招聘效果很不好。为什么呢？因为都是这样，没有很好的招聘技术。
第四个由于对员工缺乏培训，而使企业效率受损。培训的问题我们知道从经济学观点来讲，就是人力资本投资。培训我们知道在中国慢慢大家都很重视，因为我们知道在市场招聘一个合格的职业经理人，这些是我们最期望得到的事。但实际上人和事的匹配，往往都是有困难的。所以我们很多员工招聘进来，都需要进行培训。但是怎么样去培训一个员工，实际上还是有很大的问题的。就是我们的人力资源的配置，不是建立在科学的工作分析和工作说明书的基础之上，人浮于事，工作职责不清，以及对员工无法进行招聘、考核、晋升、奖酬、培训等，这是中国企业跟发达国家企业我个人认为最大的差距。如果说我们跟发达国家，比如说跨国公司的人力资源管理有差距的话，我个人认为100％中间的50％来源于这个东西。就是我们没有管理平台，没有管理的基础设施。那么我们想一想，如果一个企业对于一个职位不去研究，那么怎么去做招聘呢？怎么去做培训呢？怎么去做考核呢？不可能。
举个例子我们知道现在在中国的企业中间，有三句话。第一句话，就是记住你做人事干部，第一句记住你要男性，不要女性。现在好像市场统计中30％要男性，30％是要女性，30％多是男女不限，不错，有进步。第二句话说记住35岁以下，不知道为什么。后来有一次有个记者问我，他说为什么要35岁以下。他说他去采访，有一个日本的企业，在国内的外企过去没有这个年龄限制，现在慢慢也跟着国内企业走。他说为什么35岁？说35岁以下有活力，35岁以上就没有活力了。我说我亲自看见惠普在北京招聘人中间，招聘一个职位的人是50岁，是我们国有企业一个石河子商业局的局长。他还说了你们还可以推荐，有没有这样的人。那么我们深圳平安保险公司招聘了一个培训经理，多大的年龄呢？是国外来的，多大年龄？70岁，他有大量的丰富的培训经验，怎么可能是35岁以下。最近又出现了一个新概念，叫35岁左右，不知道往左还是往右。然后还有35岁以上，最近出现了还有45岁以上也开始招聘了，都是莫名其妙的概念出现。为什么？他都不研究这个工作，究竟这个年龄跟这个职位是什么关系，然后就提出一个概念。再第三句话就是硕士以上学位，去年好像是我们南方一个航空公司要200个硕士，我们北京一个单位要100个硕士，所以很多人说，中国现在有很多很好的现象都强调学历，强调知识化、专业化。这个都很好，问题在什么地方呢？问题我们看，我们最近去研究一下美国的《【创建和谐家园】》。有一个美国的咨询公司研究的，它7000个职位中间只有2％的职位提出来要有硕士学位；4％的职位要求本科学位；94％的职位没有提出学历要求。我们不是说学历不重要，学历当然很重要，在中国强调知识化、专业化、社会中非常重要。问题在于你需要研究，你这个职位和这个学历究竟是什么关系，不是一个简单的一个概念，博士就行了。人力资源管理，大家记住，是个性化的管理，绝对不是一个很简单的事情，它其实比财务管理、营销管理要难得多，怎么可能是这么一种东西呢？所以我们看到中国的企业的人力资源管理，这五大问题中间的最后一个问题，我个人认为它是最核心的问题，最基础的问题。
那么解决这种人力资源的五大问题，在中国，我个人认为，我们不得不面临现在出现的难点。我们首先来看一下意识障碍和难点。意识障碍难点是什么呢？就是我们对人力资源管理本身的认识或者说我们对管理本质的认识。什么叫管理？世界上有句名言，什么叫管理？管理就是让别人去做自己想做的事情，这叫管理？这什么意思呢？换句话说，管理其实就是人力资源管理，对人的管理。那么自己做这样的事不叫管理，那叫操作。所以我们看管理的本质是什么？管理的本质就是人力资源管理，就是对人的管理。所以我们讲人力资源管理没有什么神秘的，只要有人的地方都有人力资源的开发和管理。所以我们讲，广义地讲人力资源开发和管理不是一个学科，它是一个领域，是一个由经济学，心理学，管理学和法学不同学科群展开探讨和研究的专业领域。
比如我们看，我们现在国内的人力资源管理的培养模式。我们看很多学校现在开人力资源管理专业，我们也总结，为什么我们办了19年来，我们的学生为什么受社会欢迎，是因为有一个人力资源管理的名字吗？不是。实际我们后来发现它是一个有学科不同专业背景的人，组成训练的一个群体的这样一个优势。比如我们有很多是从北京大学心理学毕业的，或者中国科学院心理所毕业的，也有很多从我们人民大学，或者南开大学毕业的，或者复旦大学毕业的学经济学背景的人，也有我们人民大学或者其他大学管理学背景的人，也还有我们很多是从北【创建和谐家园】学院毕业的法学背景的人。那为什么他这样的不同背景的人，来提供对人力资源专业的培训教育为什么有用呢？就是说它是一个跨领域的，跨知识结构的一个东西。所以我们看到我们的毕业生为什么受欢迎，不是因为人力资源管理这个名称好听。
那么我们知道1978年的时候，小平讲过，说中国要学习西方先进国家的先进技术和管理经验，那么这句话大家都记忆犹新。那么回过头来我们总结一下小平讲的这句话，中国学习西方国家的先进技术和管理经验来说，我们学习前半部分，就是先进的技术来讲，已经达到了登峰造极的地步。但是回过头来我们看，我们技术是很先进了，我们的管理怎么样？我们知道工作分析，工作评价制度，这是美国在20世纪20年代末，在铁路运输业做职级工资制时候发明的东西。那么在第二次世界大战前我们知道，在美国基本上北美都普及了。20世纪50年代的时候，写进了教科书。在中国，你不相信你可以做一个调查，你问我们的企业老板，你问他知道不知道什么叫工作分析？什么叫工作评价？我可以说90％的人不知道。我是做过一次调查，所以说我们的中国企业，在技术方面已经非常领先了，但是在管理层面上，特别是人力资源管理层面上，它还有非常大的差距。所以这个问题是什么？就是我们对人力资源管理的认识是有问题的。所以我提出来，一个好的ceo，首先是一个好的人事经理。那么有的人就说了，说你这样的说法，把人力资源无限扩大化，那么大家都是做人力资源管理，那人力资源管理干什么事情。
所以我给大家看一个分工图，我们看实际上人力资源管理在直线经理层面上，如果比如说我们看招聘，那么在招聘甄选这个层面上，直线经理做什么？他要列出工作要求，协助工作分析，他对人力资源管理人员要说明未来员工他的要求及类型，要面试做出最后的甄选。所以我们讲直线经理是指挥人的人。所以他首先要承担人力资源管理的功能。所以我们很多同学将来不是学人力资源管理也可能学营销，也可能做企业管理，或者学金融。实际上你在那个部门做头的时候，你首先要懂人力资源管理。那么人力资源管理干什么？我们看招聘与甄选，我们看人力资源干什么？人力资源第一编写工作说明书，制定员工人事规划，寻求求职者的来源，组织招聘。因为求职来源我们知道，也可能从市场来求，也可能从大学去招聘。甚至比如说我们现在研究，你是从什么样的渠道，招聘程度怎么能够更低。比如说你是通过媒体做广告，是通过电视，通过报纸，通过网络，是通过什么样的方式去招聘？那么比如寻求求职来源，组织招聘，还有初步面试推荐给主管。这个东西大家看，直线经理和人力资源部经理的关系是非常清楚的。所以在西方有一个名言，就是人力资源部，是被授权以协助和建议的方式，去支持直线人员去实现组织的战略目标。换句话，说得极端点，如果从非专业化的角度来讲，实际上我们可以不要人力资源部。实际上我们看到为什么要有人力资源部，你是被授权以协助和建议的方式去支持直线人员去实现组织目标的。
所以我们讲一个好的ceo，首先是一个好的人事经理。所以人力资源开发和管理，在各个领域，各个层面上它的成功取决于什么东西呢？我们说首先决定于直线经理的参与。就是我们讲，领导也好，指挥人的人也好，他们对人力资源管理的认识的深度和广度。所以国内人力资源管理，最大的误区是什么东西呢？最大的误区就是人力资源管理是人事部的事，或者说人力资源部的事，跟自己没有关系。那大家想一想，如果有这样一种认识，人力资源管理再有好的什么北美的技术，欧洲的技术，日本的技术有没有用呢？是没有用的。因为我们最重要的人员他不了解人力资源管理，怎么能够可能把人力资源搞好呢？不可能。
所以我提出一个口号，一个理论，就是推行直线经理承担人力资源管理的职能，是中国企业包括中国的非盈利组织的当务之急。所以我们讲了，中国的企业不是把人事部改成人力资源部就解决了问题，它不是问题的要害。那么人力资源这个概念在20世纪70年代出来的时候，和传统的人事管理有什么样的区别呢？它的区别最大的就是强调员工的发展，就是我们今天所讲的“三满意”。比如说我们讲一个企业它为什么要办企业，企业是要赚钱的，那么企业赚钱就是要实现企业投资者满意，或者叫股东满意。那么怎么样实现股东满意呢？那么就是需要通过消费者购买我们企业的产品，所以要通过消费者满意，达到我们的股东满意。那么消费者怎么满意？我们的管理者不可能每天直接面对消费者。我们通过什么？要通过员工从事的工作，从事的活动。所以，员工满意，现在提出一个概念，就是从消费者满意最终达到股东满意的桥梁，所以现在提出“三满意”。所以员工满意是人力资源管理跟传统人事管理不同的一个东西提出来。所以我们看到中国的企业首先一个问题在那儿，不是说把人事部，改成人力资源部的事。当然我们也看到，中国的企业跟其他的跨国公司，外国企业有很大的不同。是什么？因为我们把美国在第二次世界大战前，所经历的很多管理问题，和二战以后到今天知识经济时代，后工业化所面临的人力资源管理，都压缩成一个阶段完成。所以中国企业的人事经理，或者人力资源部的经理，比外国的公司人事经理要难做得多。所以人力资源管理最重要的来讲，在理念层面上我觉得，这是我们对人力资源或者人事管理的理解和认识。这是一个问题。
还有一点就是我们怎么样去重视人力资源管理？怎么样导入现代人力资源管理？就是要从启动现代人力资源开发和管理的系统工程入手，这就是从工作分析入手。工作分析是现代人力资源管理的基础设施和平台。那么另外一个方面，就是我们知道，重视人力资源开发管理，要从重视理性出发。那么我们知道，中国人他和西方的人在文化层面上有很大的区别。我们知道中国人是很重视人情味，是一个人情化、情绪化的民族。但是我们想一想，我们做人力资源管理、做管理，现代人力资源管理，现代的管理是什么？是从重视理性出发的，是不是这样？比如说我们讲工作分析，讲工作说明书，它是讲这个职位需要什么样的任职资格。比如说需要什么样的工作经验，需要什么样的知识结构，需要什么样的个性特征？比如说我们讲总裁，需要内向，这样的性格要求。同时，还可能有其他更多的要求。这样的要求都是按照科学的工作分析，对这职位的分析研究工作的自然属性所提出来的。所以说，我们要导入人力资源管理的话，我们要从重视理性开始。所以如果是不重视理性的话，我们不可能把现代人力资源管理导入到中国的企业中来。
那么意识障碍和难点最后的结论就是我们讲，要重视人力资源开发和管理，必须走三条道路：第一条道路就是市场化的道路；第二条道路就是规范化的道路；第三条道路叫做国际化的道路。那市场化是什么意思呢？什么叫市场？市场经济或者市场化和传统计划不一样，它主要是讲三大特点。
第一个利益主体多样化，就是我们不仅仅要承认国家的利益，还要承认企业利益，还要承认员工利益。那么只有承认员工利益，才讲到对员工的管理，才有效。所以我们现在看，强调说员工的忠诚度问题，对企业的忠诚度，它是一个很大的问题。不过我们不是仅仅研究经济契约，就是我们签一个合同，更重要人力资源管理要研究心理契约，就是作为个人对组织的承诺关系，所以这样的问题都是因为利益主体多元化带来的。第二个员工跟组织是一种合同关系，是一种契约关系。那么在市场条件下它经济活动中间，要素之间都是一种合同关系。但是这种合同刚才讲了，不仅仅是一种经济合同，它同时是心理合同。组织行为学为什么很重要，就是管理心理学为什么很发达。那么在中国是非常落后的，它为什么成为一个很重要的研究领域，甚至专业。比如在北美，它都是需要研究这种心理契约，管理的问题。第三个利益和风险各自分享和承担，那么既然是市场经济，它企业可能面临破产。企业的寿命，我们知道，可能因为它的寿命缩短，它很快可能结束它的寿命。那么个人也可能因为市场的变化、经济结构调整，他失去工作岗位。所以，利益和风险是各自分享和承担的，这就是市场化的概念。
第二点就是规范化。规范化来讲，就是说我们要构建一个程序化、流程化的制度，而摆脱我们传统的随意性，运动式的管理这样的思路。中国的企业不是简单地导入一个人力资源管理的思想，我们中国人不缺乏思想，我们需要搭建一个程序化流程化规范化的制度。这就是我们中国企业人力资源管理现在面临的非常大的一个挑战。
第三个国际化。我们知道，中国已经加入世界贸易组织，那么加入世界贸易组织后，其实我们就融入到世界经济的大的一个范围内，来思考问题，那么从世界经济范围来思考，我们就是要提出一个国际化。国际化是什么呢？是两个含义，第一个含义就是国际化的经营的理念。它的思想，它的行动，生产和销售要国际化。国际化的经营理念过去我们讲，有这么一个说法，说思想国际化，行动本土化，说生产本土化，销售国际化。这样的年代一去不复返了。比如说我们现在说思想国际化，行动能本土化吗？不可能。所以说，思想行动生产和销售都要国际化。第二个国际化，就是国际化的人才战略。那么前一段我们知道上海开了一次国际研讨会，它的研讨会题目就叫“国际化大都市与人才战略”。那么这个是一个国际论坛，请了国际上很多人，我应邀参加这次论坛。上海提出国际化的概念，就不是光是思想国际化，它认为根据一定的年限，期限要吸收国际上的人才达到什么样的比例，就是国际化的人才战略。那么我们知道，中国现在很需要人才，特别是需要优秀的职业经理人，热门技术的热门人才。优秀的职业经理人，热门技术的热门人才，不是简单地需要国外毕业的硕士博士。它最需要的是什么东西呢？需要有在国际上从事过实际管理经验的跨国企业的人才，这就是我们现在看到中国企业的管理人才，技术人才的薪酬，在大幅度提升。它大幅度提升到什么程度呢？甚至和国际进行对接，我不知道大家了解不了解现在的薪酬水平。比如我知道的，国内最高的工资，我听到目前最高的工资，一个职业经理人拿到的最高薪水，是100万美元。为什么有这么高的价格，其实说明了国内对国际化人才的迫切的需求，就是供求关系所决定的东西。这是我们讲的第一个障碍和难点，意识的障碍和难点。
第二个难点障碍就是技术和方法难点。那么我们知道重视人力资源和开发，而不知道如何重视，那么简单地停留在人是最重要的生产要素上是不够的。所以现在很多人讲，说人是最重要的，这个并不是我们现在讲人力资源管理的时候，所讲的一个概念。人力资源开发和管理，分为两大部分。第一部分就是我们称之为软的部分，就是价值取向，文化的部分。第二部分是硬的部分就是我们叫制度、方法和技术的部分。那么我们去研究发达国家的经验它的人力资源管理来讲，它既有从软的方面，文化价值方面取得成功的经验，更有从制度规范化角度成功的经验。比如说我们看见现在学习人力资源开发管理的技术和方法，我们要去引进和消化发达国家的现代人力资源管理的一套技术和方法，走国际化道路。
那么我们去总结一下，这些发达国家的经验和做法，比如说我们看世界上有两种模式。一种模式是美国的模式，美国是什么样的模式呢？美国是一种发达的劳动力市场模式，就是员工和雇主是高度通过市场的方式来进行匹配的。那么我们看到员工可以离开这个组织，那么企业这个组织呢，也可以把这个员工炒掉，所以员工和组织之间是高度流动匹配的模式。所以流动率在国际上统计，美国流动率是最高的。第二个模式是日本的模式，日本不是外部劳动力市场模式，日本是什么？日本我们叫做终生雇佣制，年功序列工资制。它是什么？通过内部劳动力市场模式，那么内部市场模式是什么？企业在内部，通过长期的人力资本投资，使员工得到发展。总的来讲在国际上这两种趋势其实在融合。像美国这种模式我们知道，它就出现职业化专业化的管理队伍，比如说人力资源管理，你可以在微软干，明天你可以不在微软干，到惠普去干，同样你可以做你的工作，这是高度职业化、专业化的。那么日本的模式实际上很大的程度上，我们看到它，不但强调人力资本投资，更重要的是强调员工的敬业精神，就是文化价值的取向。那么日本战后，从20世纪60年代起，它为什么能够发展，其实很大的程度上，来源于日本的人力资源管理，就是员工的敬业精神。那么现在来讲，总的趋势，就是强调制度化和人性化的结合。那么人力资源管理，在目前现在越来越重要，它的大的背景是什么背景呢？是因为整个经济结构开始向什么调整呢？就是第三产业，特别是我们讲的服务业，现代服务业成为主体，使得人力资源管理越来越重要，对人的管理越重要。那么对人的管理越来越重要，主要是四个方面。
第一个方面就是工作的态度，就是员工工作的态度，成为目前管理的一个很大的问题，因为服务业成为主体的时候就很重要了。比如说我们看到，我们大陆的很多企业，和我们的港台的员工最大的区别是什么呢？他们都说是责任心，工作态度的区别，所以工作态度是我们现在目前人力资源管理中一个很大的问题。
第二点人格修养，比如说我们服务业都是要和人打交道，它的礼貌，它的文明程度，是决定这个组织价值的很大一个方面。
第三个与消费者沟通的技能。因为在服务业它和传统制造业不一样，他不是和机器打交道，他和人打交道，他所以和消费者要进行充分地沟通理解。那么这个方面，实际上也是服务业成为主体以后，人力资源管理很大的问题。
最后一个与员工沟通的技能的要求，在不断上升。就是说我们为什么讲人力资源管理，不是讲人事管理？就是人力资源管理比传统的人事管理，最重要的一个方面就是强调员工的发展，站在员工的立场上考虑员工满意度问题，所以跟员工沟通的技能要求在不断上升。那么这是一个方面，就是服务业成为主体。
还有一个方面就是技术的变动，那么我们人力资源管理已经进入了下一个阶段，就是进入了所谓的ehr阶段。那么这个企业的寿命也在缩短，市场变化在加速，员工对职业的忠诚开始超过对企业的忠诚，学习型组织和学习型个人开始出现。所以呢，技术变动其实对人力资源管理的要求，现在也开始上升。我们最近做完北京中关村科技园规划，北京有四大规划，我负责完成这个人力资源规划。那么研究中关村地区企业的寿命多少年呢？中关村企业的寿命平均是3.9年，不到4年。所以企业的寿命缩短大家看到什么？就是员工对职业的忠诚开始超过对企业的忠诚。所以一个组织怎么能够吸纳维系激励优秀的员工，其实很大的问题就是强调员工的发展或者说在员工的职业生涯的阶梯中间，提供一个人力资本增值，而不是缩水的阶梯。所以呢，人力资源开发和管理的进步，我们必须去研究世界上的各种模式。人力资源开发和管理，队伍自身的专业化和职业化的程度高低，也制约了我们人力资源开发管理上上层次出效益的程度。
那么中国的企业要融入世界的经济的大循环中间，跟世界企业竞争，要解决通过激励制度怎么吸纳优秀人才，你必须有一套完整的技术和手段。在这个方面，也是我们一个很大的问题。当然人力资源管理的研究，它也要强化国际合作，要重视研究方法的规范化，创建与国际接轨的人力资源管理的学术刊物。我们在人力资源管理的研究层面上，实际上跟国际的差距也很大。那么我们人力资源管理的培训和教育的规模和水平，也亟待加强。这个方面实际上要加大培养的规模，特别是在中国要强化人力资源管理，要增设人力资源管理的专业硕士学位，就是像法学一样，新闻一样，现在有专业学位，不是说一个纯粹的学术学位。那么专业的学位发展，才可能适应目前企业和其他非盈利组织，对人力资源管理专业人事的巨大的市场需求。
那么最后的结论就是三点。第一条，就是构造新的人力资源管理理念，新的人力资源管理理念是什么？我们说有两点，第一点就是倡导能力导向。什么叫倡导能力导向？就是作为现代组织在市场化条件下组织怎么样使用人。那么最重要的是能者得其职，适合这个职位的人在这个职位上让他干，这就是能者得其职。我们第一条导向叫做能力导向。因为人他不是一个死的东西，所以人力资源管理有三句话。第一句话叫做吸纳，第二句话叫维系，第三句话是最核心的，叫什么？叫做激励。激励什么东西，把一个人潜在的能力要转化为实际的工作业绩，这是最大的挑战。就是人力资源管理者，最大的挑战就是把一个人的潜在能力，能不能发挥出来，让他发挥到最大化。所以说我们讲的导向中间绩效导向，业绩导向比能力导向更重要，它是根本。
那么第二点，就是建立新的企业制度，或者从建立科学的人力资源管理入手，反向推动企业战略和制度改革。就是说把现代人力资源管理的这种制度，它的技术方法导入到我们企业中来，我们就会发现我们的企业在战略层面上，在制度层面上，要进行改革，进行革新。换句话说，中国的企业，传统的企业的改革是什么？就类似于一个卫星换轨道，从传统的轨道要调整到新的轨道上去，我们就要找一个切入点，任何一个切入点，都可能使这个企业从传统的轨道换到新的轨道上去。所以我们提出来，要反向推动企业的战略形成和企业的体制改革。
第三点就是学习和引进发达的市场经济国家的技术方法，推动人力资源管理队伍的专业化和职业化水平，是中国企业从技术和方法层面来解决人力资源管理的一个当务之急，谢谢大家。