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我觉得教育和网络本身，它是推动我们时代前进的两个车轮，是很重要的。刚才章校长讲得很对，就是说我们学校要建设一个现代的一种育人环境，这个育人环境，你得有实的东西。学生说到底，我们是想让他提高科学素养，这个科学素养现在要包含信息素养，就是我们要进入到信息社会了。那学生他收集信息的能力、处理信息的能力、交流信息的能力和应用信息的能力非常重要。从知识来讲、技能来讲、能力来讲到素质，它是一个总体要融合在一起的，最后提高了素养，这个素养标志着我们教育的进步，我们希望我们的学生有高素养。有了高素养以后，他的创造能力、他的工作效率就非常之高了。如果我们的学生眼界很短，或者说他看不到什么东西，他脑子里空空的，他不可能有创造。所以我觉得数字化校园从根本的意义上来说，就是要开创一种新的育人环境。原来我们大家都讲三个面向：面向现代化、面向世界、面向未来，你总得有个基础吧！如果一点基础没有，这三句话你怎么实现？你怎么落实呀？我觉得刚才章校长跟李校长提得非常好，要扎扎实实地做，一步一个脚印，真的把教学的这种环境建立起来，使我们的学生能够有一个大展宏图的基础，我觉得这个非常重要。
联想集团应该说是产品提供商，那么你是怎么理解这个数字化校园的概念呢？
从产品和技术角度，我们更多理解数字化校园是基于一个互联互通环境下面的一个资源共享和工作的协同。我想落实到学校里头如何去应用？比如说我们的每一个学生他们是不是可以通过终端设备，那这个终端设备就不仅仅是“pc”了，还包括笔记本，甚至现在我们出的“pda”掌上电脑，包括手机是不是很容易地可以接入到这个网络里边去，可以共享学校数字化的这些资源。第二，就是我们的老师。比如说老师来进行计算机辅助教课，那有没有很好的产品？软件产品、硬件产品，能够方便他们来制作这样的资源和课件。因为老师不可能变成“it”的专家嘛！他更多的精力实际上是在教学上面。同时，这些终端设备是不是能够很方便的接入it的环境里头。比如说我们的教务处、总务处，对于人、财、物、教学过程的管理是不是都可以数字化？我们的校长在对学校整体进行管理的时候，是不是可以很容易地通过终端设备，在网络上就可以查询到现在学校在教学、管理各个方面的信息。那我想未来的数字化校园，更多地会体现在教学和管理这个方面。
比如我们举一个例子。在一个家庭里头，我们这种关联就不仅仅是“it”的关联了，包括跟家电，你可以通过你的掌上电脑、手机去控制冰箱，控制彩电。我们还有另外一个展示环境，就是办公。我们老师在上课的时候经常会遇到，就是说我拿着笔记本，然后要接投影仪，万一接的过程中有什么问题，因为我们现在是四十五分钟班级授课制，所以就会大大影响教学的时间。那么现在，在我们这个技术下面，当我们老师拿着笔记本进入教室以后，笔记本会自动地找到在你这间屋子里头有什么样的投影仪。你选择以后，不用任何连线，它就可以投到背投或者大屏幕上，这就是我们今年最新推出的叫做关联技术。我觉得互联网最大的魅力就是在这里，就是怎么通过这些平台，通过互联技术来达到资源的共享和工作的协同。
我想几位所聊的这些内容，还是让我基本上了解了数字化校园究竟是一个什么样的概念？可能包含一些什么样的内容？但是我觉得在对数字化校园的理解上，还是有不同看法的。比方说我就知道有一些学校的老师或者校长，他们会觉得让学生更多地就是去上网，去接触计算机，可能会影响高考成绩，影响了他们学校的教育的指标，那我不知道几位是怎么看这个问题的？就是说数字化校园究竟有什么意义？对于咱们学校的建设，对于学生的素质究竟有什么样的好处？
要致富先修路，这是一个大家的共识，但是这个路不是修一条，要修三条路。首先是心路，观念之路没修通，任何事情都搞不成；其次才是修一个公路；然后你还得修信息高速公路，否则你跟不上趟了，一步落后，将来是步步落后，这个时机应该是抓得非常准、非常好，否则就会耽误。对于学校来讲，我认为最重要的是学生，学生耽误不得，因为他宝贵的年华在学校里边，在中学里边呆六年，如果我这个校长思想不清楚，观念不清楚，教育部三令五申希望学校里边要解决信息技术进学校的问题，你没有想通，你认为高考最重要，对吧？那么你实际上把学生耽误了，另外你那个观点不对，我认为，最重要的是培养学生的素质，如果这个能力不具备的话，那你将来到了大学非常费劲。
现在读您的这个大学，读这个计算机系的清华计算机系的学生，没有摸过电脑的占到百分之几？
我看有好多人没有摸过，特别是西部有些地区来的，因为他条件受限制。如果是北京的校长，我认为看了这个节目以后应该反思一下，对吧？你应该称职起来，因为教育部抓你了，让你来做这件事，你没做好，是不是？我是很坦率地说这种话，我就觉得这两位校长非常好，当然还有很好的校长，他们很重视，这就是他们的责任，他把我们学校的学生素质提高上去，我也有这种例子。
就是原来我那个队，我的中国队队员里边也有这种例子。原来他的功课不是说十分棒，他经过自己学习电脑，第一，开阔了眼界；第二，提高了他的能力，特别是这几个能力，一个是动手的能力。动手加动脑，理论联系实际，他那个学问就做上去了，他的学习就主动多了，一下子他就提高了。他跟我讲也是这么讲，他说我自从学习计算机以后，使我的学习能力提高以后，就是说我们叫渗入到其他的学科里边去，别的学科的学习能力，他也跟着可以提高，我认为这就非常好。那就是这种创造能力来自哪儿呢？就是来自他的基础，他的基础好在哪儿呢？他通过学习信息技术以后，他开阔了眼界，能力提高了，他很多东西都可以上网去查到一些资料，很多借鉴的东西他都有了，那的确不一样。我认为，学和不学大不一样。因此我就特别强【创建和谐家园】育部的这个措施，这样的要求是非常合理、非常重要的。对于提升我们国家的教育水平，也是非常重要的，我不大同意就是一说什么就否定另一方，我认为应该是传统教育的优势和现代教育的优势互补、结合，这样才对。我们要利用现在的这样一个教育平台，使我们学校的教育能够有一个比较大的提升，这样做的话，可以使我们的人才辈出，使我们的国家永远昌盛，人才的竞争最重要，谢谢。
我想借着刚才吴教授谈的谈几点想法，我要谈两点想法。一点，我觉得吴教授谈得非常对，就是通过信息技术教育课，那么我们培养的实际上是孩子的一种信息意识，是一种创新能力，而并不是仅仅教给他一种技术，或者教给他的一种word的使用方法，或者excel的使用方法，所以我们把信息技术教育课定位在哪儿呢？形成学生的信息素养。而学生的信息素养呢，我们把它分成三个层次，其中最底层的也是最核心的，是形成他的信息意识，也就是让孩子知道，我通过这门课的学习，可以为我带来什么？给我的学习和生活方式带来什么样的改变？并且有意识地把这种方法应用到其他学科的学习当中，应用到信息的检索、加工和发布过程当中，所以我们现在从两个层面上来培养他的信息意识。比如说在信息技术课上，除了讲技术以外，我们更关注的是给他营造一个环境，让他体会到利用我学到的这些技术，利用现在的这些设备，包括像刚才章校长谈到的数码相机、扫描仪，我可以用它加工成什么东西来。
另外，第二个层面就是在其他的课程当中，有意识和研究性学习相结合。那么布置一些任务，布置一些课题，由学生自己通过网络、通过这种信息环境去搜集信息，加工信息。我们今天来的很多学生，就参与过这样的学习，这是第一点我想谈的。所以我想，我们把信息意识给他培养好的话，那么剩下的信息技术层面以及信息化创新，就是水到渠成的了，就真可能像刚才吴先生谈到的那一点，我可能以后不用再去教他去做什么，而他自己就知道应该去干什么，这是第一点。
第二点我想谈的就是高考和信息技术这个关系。其实我想，作为校长来讲，应该把一个地儿想通，也就是我们现在的高考，实际上跟信息技术教育课包括学生信息素养的培养，并不是矛盾的。因为高考的改革，现在前进也非常快，那么更主要这种高考考试，考察是你的思维水平和思维能力，其中有一条很关键，就是高考题都是提供新的情境，新的题目的。要求你能够善于从新的情境，新的题目当中有效的提取信息，然后认定信息，进行分析判断和反思，然后进一步去做题。所以现在来讲，如果你没有这种信息意识或者信息素养的话，你应对现在的这种能力考核为主的高考，也是非常吃力的。所以作为校长、作为我们中学的老师来讲，应该把这两个问题统一起来来看，这样的话，我们在实施的过程当中，就真正把学生作为一个完整的人，把他的能力作为一个完整的能力去培养，而不是简单做题应试能力和素质教育变成两张皮，所以这一点我觉得非常关键。
那章校长，您觉得数字化校园的这种建设，给您带来什么好处？
孩子们学习，我觉得他是三个渠道形成的，尤其他的学习能力，他的学习的意识，他追求知识这种欲望，他必须有一个现实的环境。因此，我们学校建设这样一个数字化校园，目的就是给我们更多的孩子提供最好的了解社会、了解世界、掌握知识，在知识的海洋中游泳，这样一个环境。有时候我经常给孩子们说这句话，在网上你学到知识是可贵的，但是在网上你能得到疑问也是可贵的。因此，我们现在就是要建设这么一个平台，让所有的孩子都有这个环境，所以要把它放在宿舍去，放在班上，让同学们尽可能方便地去接触它.这些也许在成绩考核看不出来，但对孩子们今后的能力培养来讲，绝对是不可忽视的。所以我觉得培养他们现在的这种意识，将来他的能力,他追求知识的欲望就会不一样。他不仅仅体现在分上，更体现在今后的学习和工作上，这是我们搭建这个数字化平台的初衷。
可能这种数字化的概念，它不仅是对校园，可能对企业也同样如此，它带来的这种好处，可能在不同的行业都能够体会到。
从联想来讲，我们自己本身是一个“it”企业，但其实我们自己也是“it”的一个用户，在我们这么多年的发展过程中。我们1984年，当时柳传志出来创业，只有十一个人、二十万元。发展到今年，我们人员发展到一万人，我们的收入已经达到了将近三百亿。在我们整个的发展过程中，我们也确实深深地感到信息技术对我们的价值。我们可以举一个很具体的例子，比如说报销，刚才吴老师说这个环境很重要，其实我们也确实体会有这样的环境以后，给我们带来了什么样的效益？因为现在大家都很注重投入产出比，我可能讲企业就更关注这一点。比如说报销，我们以前传统的报销，都是我要出差，我要写一个报告，说我为什么要出差，大概花多少钱，然后去找我的领导签字，但是领导还不一定在，所以我还要等。等领导同意以后，我要到财务去借款，等我出差回来我还要找领导签字，还要去贴票，最后还要到财务去领现金，如果财务人忙的时候，我还要在外头等，那整个这个工作的时间流程就很长。那现在我们能做到什么程度？我们现在把所有的流程全部放到网上，所以在整个从申请到报销的整个流程，不需要跟任何人为地去打交道。我们做了一个统计，就是在我们上地的新大厦，我们在这个大厦工作的员工，大概有三千多人，如果按照传统的这种工作模式，我们计算了一下工作量，大概是八十个人，每天上班就干这事儿，要干一年，就是上班每天八个小时，八十个人乘八个小时，然后再乘以他的工作日。而实施我们这套系统以后，目前我们在财务、现金只要两个人就够了，审核只有两个人就够了，那我想这个也是我们企业在实施信息技术过程中，一个特别切身的体会，因为它的效益是很实实在在的，因为像“it”企业人员成本都很高，要养八十个人，养一年这个成本非常高。
第二，我也很认同刚才吴教授讲的环境。到联想来的员工，无论我们是在学校里头应届毕业生，还是从社会招聘来的，其实他们进来的时候，没有人给他去做这样的培训。比如说你的notes该怎么用，你的网上报销该怎么报，没有人给他培训，那他首先有这么一个环境。因为你不熟悉这样的环境，你不熟悉这样的工具，你就无法进行工作，你跟人没法交流，我们现在交流很多都是通过邮件，你没法工作没法交流，所以他在这个环境里头呆一周就都会了。
那数字化校园的好处呢！几位嘉宾是讲了很多，我们也体会到好像确实要进行数字化校园的建设。
其实像刚才他谈到联想这种网上的报销系统，在学校里头其实也有所体现。像我们在数字校园当中，因为企业和学校毕竟不同啦，企业里流通的可能是人、财、物，而在我们学校里面，流通的大量都是一些教学信息。所以在我们的建设当中，我们有一个网上备课系统，数字化教员组，按照传统的方式的话，这个同头的老师如果要备课的话，应该每周有一次集体备课，这集体备课必须统一一个时间。比如咱们几个人教这一个年级，我们要坐在一起来进行备课，这个往往在课时的调整上非常费劲，因为没有共同的时间，特别是现在老师都满工作量的情况下，在这个背景下，我们开发一个网上的备课系统，实际上是一个网上的教员组的一个虚拟空间。那么老师有什么样的教案？有什么样的问题？以论坛的方式和上传的方式传上去，然后同头的老师可以在不同的时间，不同的空间参与到这个讨论里去。结果我们发现改造后这一年的应用当中，发现这个论坛的质量，这个备课组的质量要比传统备课组的质量要高的多，而且随着它的发展，我们发现有几个突破。一个是突破学科的限制，可能在我这学科的备课里头，有其他学科老师参与进来，地理的备课组可能生物老师也来提问题，化学也来提问题，我还可以解答物理老师的问题，因为很多学科是交叉的。再一个突破是什么？时间和空间的限制，我在家里也可以参与备课，没必要非得是大家凑在一块儿，用这两小时的时间讨论有限的内容。
第三个突破，可以突破年级的限制，甚至地域的限制。过去我们高一年级的老师只能一块儿备课。现在初一年级老师照样可以参加高三的备课，那么再进一步发展，甚至能够突破老师和学生角色的限制，备课难道只是老师的专利吗？那么学生能不能参与到你这个备课环境里去，能不能把自己预习的一些问题和作业提交上来，我觉得我们这样的教学才真正丰富起来，而且这种个性化才真正突出出来。那么教学的效益，在这里才能体现出来，我觉得效益可能是共同的，但是表现的方式是不一样。
其实你们描述的这个数字化校园的这种利益所带来好处，现在都已经看得见了，而且描述得也很清楚。但是，不知道现在从全国的范围来看，校园里面建设这种数字化校园的进程。情况怎么样，现状怎么样，因为我们今天请到的二中和五十七中，可以说在全国都是做得非常好的了，那么在北京的情况怎么样？全国的情况怎么样？
我想这个分布是很不平衡的，这个差距还是很大的。因为像北京、上海，还有一些沿海城市，它经济上比较发达，观念的转变也稍微容易一点，它就能够有条件做这些事儿，但是在很多中部和西部的地区就没有这么好。我想，教育部已经提这个要求了，他们也在做，但是限于经济的条件，但我更看重的是观念的变化。我的观点是人的现代化，要比物的现代化难的多得多，因为观念不容易转变，观念转变之后，他认识到这件事情非常重要，他就会想办法上。我也听说人家跟我抱怨，说有一个学校，某某省的，当然是靠西部的，说买了这个仪器设备了，计算机什么都有了，但是他把它锁起来，他为什么锁起来，这个东西太贵了，可不能弄坏，弄坏的话，那就浪费了。但是你一锁的话他没想到这是更大的浪费，我跟他说你不是在撕人民币，你在撕外汇，很不容易我们挣来的外汇，你在那儿撕呀。为什么呢？你那东西给它关两年、三年，那就落后了，再多关几年就成了废铜烂铁了，实际上是极大的浪费。为什么？他观念没上去，不像我们章校长说，你敞开用，用坏了没关系，我可以修嘛！你如果把它关坏了、锁坏了，那是多大的浪费呀。所以这个观念没弄清楚，另外我觉得瓶颈在什么地方呢？在校长的观念上，在老师的能力上，有很多老师他不懂。你不懂不要紧，你赶快想办法懂起来，去买点书看，去参加培训，到别的地方去访问访问，搞点经验出来，自己也学，我觉得这个不够，我想现在制约整个的发展的瓶颈在老师上。
就是说在您眼中看来，现在我们国家的教育信息化的进程，还不是太乐观。我这儿有一个数据，是教育部2001年9月的统计数据，它说是全国已经有一万一千所学校建起了自己的校园网络，但是占到学校总数的多少呢？占到学校总数的六十分之一。那你们几位觉得就是既然这现状很不乐观，这个瓶颈制约这种障碍，究竟是在哪些方面？
因此，我们学校为什么提出来硬件要软，就是说学校的计算机平台，要给老师、要给学生提供最好的服务，提供最好的资源、最丰富的资源。同时，反过来，老师和学生作为是软件的一方，也应该是不断提高自己的首先是意识。现在中国的孩子中国的老师容易受到高考、中考的限制。他很难摆脱当时这个尴尬局面，但是我们自己应该理解这件事儿，知道我们要自主性去学习，毕竟学生有自己的自【创建和谐家园】，自己去追求知识才会体会到追求知识的快乐，才会真正学到本事。将来也许你暂时考上了名牌大学，但将来你的能力肯定是要受限制的。所以我觉得从我们学校来讲，这两年抓什么呢？一个是抓老师的培训，尽管很多新的大学生，大学里学了不少知识，但是到我们这儿感觉还是不够用的，所以我们已经连续几个暑假和寒假，以及业余时间都在给老师们进行培训。另外也鼓励老师发扬自己的个性，我们好多老师自己的网站是非常丰富的，表面看起来这个人好像是个很内向的人，但你到他网页上一看就跟到了老师家一样，看到老师的内心世界，考虑老师的喜、怒、哀、乐和自己的欣赏艺术品味，这样的话老师就从过去只是言教、深教，现在加了一个网教，就是老师们自己本人的个性魅力，也体现在他的教学环境中，这样对于育人来讲，就提供了新的环境。此外，还有一个，网络技术和数字技术在学校建立起来，给孩子和老师搭建了一个新的桥梁。我们有过这样一件事情，孩子们受了委屈，找老师们，面子撕不开，他通过网上跟老师进行交谈，很快沟通了双方的心灵，使得师生关系更加融洽了，在双方不见面的情况下，把这个问题在一缕青烟之中把它解决了。这点就觉得就是信息技术从人文环境来讲，也给我们的孩子和老师带来一个新的环境，这也是我们搭建数字化平台的一个初衷。
那像李校长呢？
其实这样，我觉着就是数字校园当中最大的问题、最大的障碍在是人的意识问题，就是人的思想观念的转化。像我们学校从1997年开始，也在搞教师的信息技术培训，但是有一个转化，最早期的培训我们是放在信息技术上，教你如何使用操作系统，如何打字、如何排序、如何上网。但是现在我们有一个转变，我们感觉的话，我如果要进行教师的信息技术培训的话，我首先是培训他的观念。因此我们设计十讲的信息技术，现在我们正在搞这个培训，第一讲就是数字校园的建设与应用，实际上我们感觉我们想传达给老师的是一个教育价值观的问题，就是我们怎么认识技术，怎么认识技术给我们的教育、教学带来什么样的变化。所以上来的第一讲我给他们讲的是现在我们的生活发生改变没有，如果你不再接触信息技术的话，可能你电话不会打，银行取钱不会取了，你的生活方式都在改变。人的交往都用e-mail的方式，你还用手写的方式，那么可能以后会不适应。那么生活都在改变了，学校能不能不改变，能不能你还用一只粉笔、一本书去进行教学，并不在于使用一个投影，一个笔记本电脑来教学。因为现在很多老师我们发现了他们观念上认为，信息技术进课堂，那就是用大屏幕演示，让学生上网搜索资料。当然这些是有必要的，但是我们感觉它还是表面化的，或者是一种方法层次上的，而不是这个思想意识上的。因此我们感觉真正数字校园将来任重道远，最障碍、最核心的东西还是人的问题，还是把老师和学生的信息素养给他培养起来，而当这两个健康地成长，可持续发展以后，那么其他部分可能你不用去培训。
那么在技术产品方面有没有一些困惑，因为就我们的感觉来说，包括家庭的应用，我们在计算机上要找到一些特别好的应用软件，不太容易。那么在建设数字化校园的这个过程中，这方面产品的情况怎么样？
我们觉得在服务上面，我们感觉有两个方面有些问题。第一个就是多产品的产品一体化的服务。刚才我们也介绍了，就是说未来的“it”在行业的应用，越来会居于一种互联互通，就是产品和产品之间的关联会越来越大。比如一个学校，要建一个校园网，它要很多产品，然后要跟很多厂商打交道，那一旦出了问题以后，这个问题如何界定清楚，而这些问题实际上最终会影响到学校的应用。第二，我们感受比较深的就是说服务的本地化的问题。就是学校分布这么广，因为学校不太可能像联想，比如说像我们这种一万人的企业，专门有一个两百人到三百人的队伍，来专门维护我们的“it”系统。但学校不可能做到这点，顶多配一个到两个就很不容易了。那这个服务问题到底怎么来解决？所以这又涉及到一个服务本地化的问题。今年我们idc（国际数据公司）有一个统计，就说整个“it”市场的增长是18％，而联想增长是38％，那我们为什么可以高于平均增长的二十个百分点，首先是得益于教育市场。所以事实上要加快数字化校园的建设，“it”企业也可以做很多事情。就是作为“it”厂商来讲，为教育这个行业，不仅仅是提【创建和谐家园】品和软件，不应该用产品的观点来对待教育。因为你要做这个行业的话，就是数字化校园或者教育信息化带来是环境的改变，你必须考虑我所提供的这种服务和帮助，在这种改变了的新型的育人环境当中起到什么作用？我从产品的这种状态来看的话，它不是一个简单的产品了，而这个产品是要适应这个数字育人环境了，可能删掉一些高性能的或者是没用的功能，增加一些有用的功能。所以我觉得这从观念上首先也有一个转变，就是我在做这个行业，真正我是在帮助教育在做一些事儿，而不是我仅仅推一个性能很好的产品，然后我希望你客户按我这产品来用，我是帮助老师和学校去做一些推进工作。这样的话，等于这两方面也是统一在一块儿的。
这里我插一句话，我们的工业界发展有一种叫成熟的技术，有一种叫成功的技术。有些技术对于一个行业的发展来讲，它不够成熟，但是它是成功。所以我希望产业界要注意研究，不要盲目追求技术的高性能化，要追求成功的技术，特别是在教育界成功的技术。
在这个论坛的最后我想给我们的四位嘉宾提一个问题，就是您们能不能用非常简短的话语来描述一下。比方说十年之后，我们的数字化校园会是怎么样的？展望一下这个前景。
我想十年以后，应该从我们整个的国家来讲，从我们这教育领域来讲，应该是欣欣向荣，人才辈出。
我想未来的数字化信息技术的应用，可能是无处不在。我想基于这样的一个背景，包括我们国家现在，在这个信息化上的大量投入，我想我们也会有更多的人才，能够登上国际的舞台，为中国的企业，中国人去争光。
我想也许用不了十年，我们希望二中办成一所无疆学校，那么在二中读书，你可能真正可以面向世界、面向未来、面向现代化，让你感受到一种现代社会、信息化社会对你的要求和冲击。
我说两句话。第一句话，希望全中国，不管什么边远地区的孩子都能享受现代化的教育，这是第一个希望。第二个希望我曾经有两个梦，第一个梦已经实现了，我的第二个梦是希望在十年后，五十七中的学生手里拿的是电子书包、电子课本，而在教室里头，在任何一个地方，他都可以自己跟远方地球那端的朋友随时随地地聊天、交谈，地球真正成为一个地球村。
几位嘉宾们描述的前景是美好的，但是道路是曲折的，还有很长的路要走。但是不管怎么样，我相信随着我国教育信息化进程的推进，数字校园总有一天会来到我们每一个人的身边。好的，非常感谢四位嘉宾精彩的评述，也谢谢我们现场的观众朋友，我们下次节目再见。
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说话的艺术（上）-曾【创建和谐家园】
（／t／／xt｜小／／说／//天//堂）
主讲人简介：
曾【创建和谐家园】，1970年毕业于台湾大学，1976年于美国加州大学获得计算机博士学位。现任清华大学总裁培训班教授、上海大学顾问教授、南开大学、四川大学客座教授。同时担任天津市政府经济顾问、南开国际管理论坛执行主席等职。
内容简介：
中国加入世界贸易组织后，政府法令、制度、规章都产生了巨大的变革。在市场经济指导的原则下，企业面对的竞争极为激烈，人与人的接触更加频繁，人与人的关系也更容易产生疏远。所以调适自我，用更积极的态度与周围的人相处，创造良好的工作、生活环境，越来越成为现代人最迫切的问题。
本期节目，曾【创建和谐家园】博士将从人格心理学、组织行为学、社会学的角度，阐述企业中人与人错综复杂的关系如何理顺，以及用什么样的原则和心态去面对矛盾。
曾【创建和谐家园】博士以美国企业总裁总经理职能的转变为例，首先点明了企业内部沟通的重要性和作为企业管理人员掌握沟通能力的必要性，同时进一步通过举例说明了沟通当中聆听的技巧。
谈到管理和领导的方式，曾博士采用了艾森豪将军的事例，说明引导和驱使的方法不同及由此而产生的不同结果 。
曾博士把企业的沟通划分为内部沟通和外部沟通两方面，他比照了东西方在内部沟通方法上的不同，明确提出了形成团队向心力的重要性，并给出了解决企业组织内部冲突的办法。曾博士指出了国内企业经理人在外部沟通上的薄弱环节，引用国外相应的解决办法作为借鉴，充分阐释了防卫性沟通和支持性沟通的不同效果。
沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的、努力经营的。我们在沟通方面的投资，是个本益比最高的投资。随着沟通时代的来临，未来的总裁可能会改变名字，叫做总沟通师。一个好的沟通师，他能够把公司的很多矛盾问题都解决掉，沟通也能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理念更顺利地实施，从而让我们的人生更美好！
《说话的艺术》（上） （全文）
各位企业界的朋友大家好!现在由我跟大家讲讲人际沟通的艺术与技巧，尤其是偏重在企业的方面。那么，在上个月底，3月29号我在美国参加玉山科技协会的第13周年的年会，在当时有一位企业界非常有名的他的演讲里面就特别提到了一句话，叫做沟通时代的来临，沟通时代的来临，那么从今天我所要谈到的这个沟通时代的来临里面，我会引申一些例子给各位作为参考。
那么从2001年开始，美国的企业可以说进入了泡沫化的时代，那么再加上worldcom （世界通信公司） 和 arthur anderson（安达信公司） 这些所谓的企业诚信危机的发生，造成了美国很多企业竞争越来越激烈，这次我到美国的硅谷可以看到很多企业都面临到不管是业绩下降，或者是人员流动等等的危险，那么我们一个公司的总经理在面对这样竞争的环境之下，怎么样来把这些危机转化成为一个成功的商机，那么他特别提到的一句话叫做沟通时代的来临，也特别谈到过去我们企业里面有所谓的总经理，有所谓的总裁，就是 chief executive officer,既ceo(首席执行官)。那么过去这些总裁总经理是高高在上的，属于下命令的形式的，那么今天企业的竞争让他不得不放下身段，变成一个沟通者，变成一个我们叫做cco, chief communication officer （首席咨询官），这个名词在最近这段时间可以说越来越流行，很多企业都谈到，要设置所谓的cco（首席咨询官），把原来的企业的所谓一个对外的一个发言人，慢慢的提升他的位置，变成公司的总裁，亲自来担任一个公司的沟通者。那么从这一点可以体会得到，沟通在我们企业里面的重要性。
那么再看看另外一份报告，这是美国调查成名企业家的一个数据，它谈到成功的因素，他问了三百位企业界比较成功的人士，问他们成功的因素是什么？那么统计的结果有85％的人认为，他之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一等，他善于沟通，善于说服，善于把自己的一些理念，推动能够让外界愿意来帮助他，得道者多助。那么只有15％的人是归功于他的专业知识跟他的技巧，那么这个听起来，各位可能觉得怎么会是这样呢！难道我在大学里面，在研究所，在博士班里面所学的东西都没有什么重要的用途吗？其实不然，这些是我们最基本所需要的知识，我们从一个现实社会来看，今天各位放眼看看你周围，升迁快的是哪一些人？担任重要职务的被你的老板提拔的是哪一些人？收入比较高的是那些人？从这些人我们可以看到，成功并不是取决于你的学问有多少，也并不完全取决于你工作时间，花了多少时间，多努力在工作，而最主要在你的沟通能力，你能不能很有效地沟通，把你的思路你的工作理念推动出来，协助你的老板完成你的任务。
那么我们看看一般老板喜欢什么样的人呢？老板喜欢具备良好沟通能力的员工。假如在我们一个单位里面，有三四位员工，最能够得到老板提升的很可能就是他沟通能力最强的，也因为他的沟通能力最强，所以他的执行力他所产生的工作的绩效也会是最好。那么从部署的角度来看，我们喜欢跟哪一类的人来工作？假如你有选择权，我们通常也会跟一个比较愿意沟通的，甚至老板愿意走到你的办公室走到你的旁边来跟你谈，怎么样把你的工作做得好一点，是这种主管。所以从这里面的survey （调查） 可以感觉得到，人际沟通在我们企业界，尤其是我们学界的朋友，未来在工作上的成就上来讲，是一个非常非常重要的因素。
那么我们再看看求职来讲，不管你是学校刚毕业，或者是你已经工作五年十年了，我们要换一个工作，都会有这种经验，求职。求职通常它的约谈，大概三十分钟，一个钟头最多了，因为不太可能花个三五天来跟你 interview （面试），那么这三十分钟一个钟头里面他得到的关键印象是什么？就是你的沟通能力，你怎么样把你所想的东西能够很充分的表达出来。那么在三十分钟里面，你未来的老板，他觉得你可能是一个很好的沟通者，能够付诸一些重任在你身上，他会愿意来试用你。因为毕竟同样学历，同样工作经历的人很多，他怎么样在这一群人里面，选择一个他能够托负重任的。所以即使求职来讲，都是一个很重要的沟通能力的一个表现。
那我们再看看经理人必备的一个技能，那么这个技能是一般人，一般公司里面在培训一个中阶高阶主管时所排列的几个重要的技能之一。当然第一个也很重要叫做leadership （领导力），就是所谓的领导能力。那么在领导能力除了给大家一些 vision （愿景），一些所谓的愿景之外，最重要的就是我们谈到他的沟通能力，就是有效的沟通。怎么样能够让每一个经理人不管你是中阶、高阶都能够达到承上启下，能够把公司的一些思路，一些想法，一些产品的规划，能够让你去执行.所以沟通能力是经理人才一个很重要的技能。
那么再看另外一个叫领导人的特质这个部分，那么领导人特质呢我们列了八项最重要的。怎么样变成一个领导人，包括美国财富五百，它所做的研究报告，好的领导人，他最重要的第一个是能够开创愿景，就是我们一再提到的 vision （愿景）。把你公司未来两三年的发展，可能达到什么样的一个境况，让全体员工能够理解。那么第二项呢，就是有效的沟通，有了这个愿景，怎么样能够让全体员工，能够完全理解。我记得在1975年到1980年这段时间，我工作的母公司叫 xerox，施乐公司。当时我们的总裁每一个礼拜都要有一场所谓的专题演讲，对内的，不是对外的。当时公司为了达到一个美国质量体系最高境界的 malcolm award （麦尔肯质量奖），他花了很多的心力把他的愿景透过他的沟通技巧，让所有的中高阶主管都能理解。
那么另外一篇报告谈到21世纪领导人才，这里面也提到一个领导人才他一定要能够善于沟通。善于沟通里面并不只是你单方面地讲，最重要的还是你要用心来听。所以待会儿我们会谈到怎么样来聆听。
聆听是一个很重要的技巧，你怎么用心去聆听，能够体会出对方真正的用意，然后做引导式的，做一些建议性的、善意性的沟通，那么这样的沟通就能够得到一个互动的良性的好的成果。
那么接下来我们再谈一个故事，就是在沟通里面我们谈到一个叫做管理跟领导上的一个很大的一个不同，我们通常讲的管理跟领导，一个是用 push （驱使）的方式，push 就是用驱使的、命令的方式。那么 pull（导引）的方式呢，就是用善意的沟通良性的沟通来引导员工跟着你的工作去进行。那么艾森豪将军当时被美国派到欧洲担任欧洲的盟军统率，他有一次在跟所有的高级军事主管开会的时候，他为了说明一个沟通与领导力的重要性，他拿了一根绳子往桌上一丢，然后说，假如我们今天用这根绳子，我要驱使你，要 push 你去做一件事情，所以你从这头去 push 他去推动他，你会发现困难度非常高，可能他并不听你的命令，走到你要走的方向，你要他往东，他可能是往西去的，那么反过来呢，假如今天你用 pull 的方式，导引的方式，用很有效的沟通方式，让每一个人理解，今天作战的目地是什么的时候，他用 pull（导引）的方式，所以他把这个绳子往上一拉，往左一拉，可以马上看到这个绳子是完完全全听候你的指示。所以艾森豪将军用这么一个简单的例子来说明作为一个领导，不管你是民间企业，或者是甚至连军事化的领导，他的沟通都是非常重要的，能够让每一个将军，都知道目前我们处在什么环境，我们怎么样的把下一场战争打赢。
那么接下来呢，我们想谈一下就是有关企业经理人的一个沟通的方法。我们东西方因为文化的不同，所以在整个企业经理人沟通的方式上都有很大的不同。那么，沟通一般来讲，我们分成为内部的沟通跟外部的沟通。内部包括我们对上，每一个都有他的上司，这个上司呢，可能是经理，可能是总经理，甚至可能是董事长。你的目地是要说服你的上司，是要取得你上司的信任。比方说今天我们担任一个中间经理人，我们有些方案希望能够取得上层的信任，希望能够说服上层来执行，我们希望能够到成都去开一个 office （办公室），我们希望能够建立一个研发基地，在天津。类似像这种一些说服的东西，那么你怎么样的有效率的去跟你的主管做沟通，取得他的一个信任。对下来讲也是一样，通常我们整个部门的经理对下，要让他在一定时间之内完成一定的工作，这里面你要做的就是要去激励他，让他能够执行，在希望能够达成的时间之内，能够把任务量来完成。那么这里面也需要另外一个层次的沟通，比方说平行的单位，我们一个企业组织里面，有不同的功能的单位，包括研发部门，制造部门，市场部门等等。这些部门基本上都是有一些潜在的冲突存在。比方说制造部门，它希望能够制造的流程越简单越好，那么研发部门设计的东西通常他不会满意，它觉得你设计的太复杂了，很难制造。同样的市场部门呢，它希望你制造出来的东西越便宜越好，那么这样让我比较好卖一点。但是，制造跟研发跟市场部门这些基本上的一些潜在的冲突，你怎么样能够达成一些共识，所以团队精神的建立跟共识的建立，都有需要一个沟通的一个方法。
那么在东西方之间最大一个差异，我的观察，就是在西方社会它整个决议的形成，通常会是由下往上产生一些点子。它会把一个目标，比方说我如果是总经理，我会把几个部门的经理找来谈完之后，他可能是说我们今天在下个月要在北京的国际科技周里面展出什么样的产品，在什么价位之下，那么接下来就开始谈了。现有什么资源？什么人下去？所以研发部门，制造部门市场部门很可能就会开始一个叫做 brainstorming，一个叫做脑激荡的方式开始寻求一个最好的一个答案。所以他的 leader（领导） 所扮演的角色是一个 communicator（沟通者），是一个等于是 moderator（调节人）一样，把整体的目标定好之后，让每一个人去充分发挥他的智力，去提出他的点子。那么在国内来讲呢，我所观察到国内的很多企业，可能是过去的一些训练的一些过程，所以大部分都是由上而下。等于是说总经理或者一个经理把这个目标讲明了，然后就开始分配工作，这么一个模式在进行。那么外部的沟通来讲，我们谈到一个企业的外部沟通，这里面有包括你的厂商、供应商、还有你的客户、你要卖东西给你的客人、还有媒体。媒体就是说你可能需要一些公关，需要让媒体让你登一些好的新闻。还有企业界之间的沟通。企业界之间沟通，我想是目前在国内我们企业这些经理人最弱的一环。什么叫企业界的沟通？比方说你今天做到一个公司的总裁了，那么你会发现，你所碰到的困难，几乎没有人能够跟你分享，所以你要自己一个人去解决这些问题。那么在国外呢，国外它有各种各样的协会，现在我们国内慢慢的也已经开始有人在组织了，包括说把各个学校里面很多 emba 课程毕业的学生组织在一起，变成一些经常性聚会。
那么再谈企业内部的一些沟通。企业内部需要做什么沟通？我们谈到企业内部有所谓的内部的顾客跟外部的顾客。企业首先要把自己的员工当作你的内部顾客，把你自己的股东当你的内部顾客，如果我们不能让我们的内部员工很热心的很努力的工作，他们并不觉得在你的公司工作是一种荣耀，那么你的公司经营是一种失败。我举一个例子，像 kingston（金士顿公司），各位可能听过， kingston (金士顿公司) 是美国在洛杉矶附近一家华人所经营的公司，他在两年前的时候提出了一亿美金的年终奖金，分配给全体员工，那么这件事情在美国是完全不可思议的，甚至美国的国会都觉得很奇怪，邀请他们两个去接受国会的听政。为什么你要拿一亿美金这么多钱来给员工，那么事实上这两位 founder （创建者）就提到，他们的整个企业经营的方式，就是希望每一个员工以身为 kingston (金士顿)的员工为荣，当你的家人出去说我的父亲、我的太太、我的先生是在 kingston （金士顿）工作时他觉得非常的光荣。那么这里面就需要很多内部的沟通工具了，包括说我们内部会发行一些刊物，每月的刊物，甚至于内部的不管是 e-mail （电子邮件）、布告，或者是总裁的一个演讲。通常都会有一些这种精神上的讲话， vision （愿景）上的讲话，或者是一些年会上的讲话，像尾牙的聚餐，年终的聚餐等等都是很好的场合。
那么我们再来谈谈看这个外部的沟通。企业外部沟通的话，包括我们刚才所谈到的顾客、包括供应商、包括媒体、包括企业界。那么这里面我们讲到的就是所谓的外部沟通的主要目地是希望能够得到一个双赢的结局。不管你是采购它的一个零件也好，或者你卖产品给对方，我们最主要的目的能够建立长期互信的关系。所以你的沟通的方式，一定要思考到你希望能够双赢，能够让对方愿意长久跟你来往。那么这里我举一个例子，这个例子是我在清华大学总裁培训班讲了一个案例，讲一个沟通在整个跟客户之间的一个重要性。那么这个是在1983、84年那个时候，当时的员工还不到一百多，我们为了跟德国的西门子做成一笔生意，这里面就谈到很多沟通上的技巧跟谈判上的技巧，那么这里面我简单的讲一下一些沟通的方式。
第一个你先要能够了解，为什么西门子要买你的产品？所以你的沟通的方式并不是说我有这个好产品，要卖给你们西门子，我有好价钱卖给你们西门子，你要理解为什么他买你的产品？他买你有什么好处？所以我们要去做 homework（作业），我们通过各种各样的管道去理解到，西门子他第一个有时间的压力，它必须在三个月之内取得这个产品，如果它没有办法取得这个产品，他其它周边的整个都没有办法推出，因为这个产品是其中一个核心的，有关技术部分呢，我就不讲了，我只讲外在的需求，所以作为一个谈判时期的沟通方式你要去了解对方的需求，当我们知道对方的需求的时候，我们就必须针对他的需求，定出一个你能够满足他需求的一个产品，这是第一个沟通上的。
第二个呢，就是说当你在跟他谈的过程里面，跟他沟通的过程里面，其实他对你是非常不信任的，而且双方是站在一个不平等的立场，因为西门子当时是33万员工，那么全友是一个一百个人不到的公司，西门子是全欧洲最有名的公司，他是两个大公司之一，包括飞利浦跟西门子。那么全友只是一个默默无名的在新竹开的小公司，在这种情况之下，你跟它的沟通方式能够让他产生一种心灵上的不安全感，因为它觉得你是小公司，你可能随时会垮掉，你可能随时会不见掉，所以我不太愿意跟你签这些合约，所以你在跟对方在做这种企业沟通的过程里面，你要能够理解到他担心的是什么东西，所以你提出的一种 commitment（承诺），要让他无后顾之忧，所以我们当时提的很多都是在企业界来讲起都是比较能够让对方觉得他没有太大的损失，但是如果我们真的能够达成，它会有很大的一个 yield（收益）。
那么再谈到人之间的话，在谈判过程里面人其实扮演一个很重要的角色。他怎么会对你信任，也就说你所代表的这个公司，他看不到你的公司，他看到的只是你这个人，你这个人能够表现出来的实力能够来说服他，所以当我们在跟对方谈判的过程里面，你必须在这个产品的技术层面 inside out（从内到外去分析），就是说你完全能够理解，然后对这个产品的应用上，对这个产品能够替对方节省的成本上，对对方能够赚多少钱上面去做非常深度的分析了解，那么等等这些，假如你能够在事先做好这些沟通谈判上必要的一些了解，了解对方的需求，了解对方的想法，你所准备的内涵就会更实际，更能够说服对方，能够站在对方的角度来看事情。
那么谈判的过程里面呢，沟通的过程里面，其实还有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。这里面就包括说当你是一个小公司，你如何去打开对方的门。我们叫做 open door，这个对小公司是最难的，因为你打电话去，他一定不理你，你写信去他可能不回你，因为它不知道你是谁。那么这里面，我们在当时用了一些沟通上的小技巧，这里面，包括说假如你今天经常要打电话给对方，去 make appointment（预约见面），很可能，最好的时间是在下班时间以后。这点也是提供给各位参考，因为上班时间，通常都会有秘书把关，那秘书通常都会做深入调查，他会问你是什么公司？想干什么？为什么想找我们总经理？那么你都通常过不了这关，因为你讲的时候你只有一百多人，你是什么产品，他也从来没听过你的名字。所以第一个过关你要想办法，直接跟 decision maker（决策人）见到。那么等到你跟他见到之后，你的沟通上，你的技巧要注意，你要知道对这些人来讲都是非常忙碌的，他不太可能有太多时间跟你去谈一些事情，所以当你跟他约见面时间的时候，你千万不要把你心里所想的说我可能需要一个钟头，需要两个钟头，才能够把我所想要表达的完全表达出来，因为对方没有那么多时间。所以我们当时就告诉他说，我整个所能够带给你的新的概念，大概只需要二十分钟，只要你给我二十分钟，我会给你一个全新的产品会让你从这个产品里面在市场上取得数千万美金的一个 return （回报）。你要怎么样一句话能够打动他的心，让他的眼睛亮起来，让他把他的 door open 了。他的门打开了，所以我们讲叫第一个叫 open door（打开门） 的方法，也是你沟通技巧上需要注意的。
等到你 open door （打开门）完毕之后，第二关其实就是你的实力的问题了！这个时候你面对面你怎么样在有限的时间之内，因为你跟他约只约二十分钟，他的 calendar（日程表） 也只放了二十分钟，所以你怎么样在这么短的时间之内，用像剥洋葱的方法一样，一层一层的让他愿意去接受下一层，这些都是在人际沟通技巧上需要去了解的。能够让对方愿意不断的去发问，当他跟你谈到深的时候，他愿意把下面的一两层 appointment（约会） 能够延后，把时间尽量给你，所以这是在整个外部沟通赢取谈判里面要注意到一些小细节。
那么接下来我们讲两个案例，给各位做参考，了解一下沟通的一个重要性。第一个案例，我所写的一个内部沟通。这个在我们大家在工作上能够经常会碰到，这就是主管跟部署之间或者部署跟主管之间的一个沟通的模式。那么我举这个例子是要说明，在沟通的方式上，你是用防卫性的方式在沟通，还是用一个支持性的。是用情绪性的沟通还是用理性的沟通。那么这个例子，就说比方说有一位员工他可能最近有些事情发生，所以他已经连续第三天都迟到，而且迟到时间都超过三十分钟。那么这个主管怎么样来处理这种事情，你的目地是要让这件事情不再发生，让他改善，但是你的处理方式假如说我们会碰到有一些主管他可能是霸气比较足，可能是平时是下命令式的比较多的，那么他会怎么处理呢？他会把这个员工请进来，然后也不听任何的说明，他开始用一种叫做评价式的用一种斥责式的，哎呀！你看你又迟到了，你怎么天天迟到？你这个迟到大王！你这样迟到对公司的业绩，对公司的进度都产生影响。甚至于到最后要走的时候，还语带威胁。你如果再迟到一次，你看看吧，说不定把你 fire（开除） 掉，那么假如说主管用这么一个方式处理，等到这个员工回到他座位上时候，你可以想象得到，他会怎么一个反应。他很气乎乎的走出你的门，说不定“啪”一下把你的门关起来，他有这个胆子的话，或者他心理真的很不高兴的话，等到坐到位置上，他也是一样，他把抽屉“嘭”一下放起来。然后，所有左邻右舍都可以感受得到这个员工真的很不高兴。那么员工呢，可能会来问他，到底发生什么事？为什么这样？这时候你发现，他会告诉大家，他只不过迟到了两三次，他讲李总，陈总那么凶！说我天天迟到。天天迟到跟迟到两三次就大不一样！我迟到大王开始有一种情绪性的发泄了。那么这种防卫性的沟通，它的一个产生的后果就是会产生一个恶性的循环，这个员工不见得会改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情况之下改善的。
那么另外比较成熟的主管呢，他会做的就是支持性的沟通，就是理性的沟通。他会请这个员工进来办公室，然后问他一下你最近家里有些什么事情发生？为什么你昨天也迟到，前天也迟到？已经迟到第三次了，一个礼拜已经迟到三次了。那么有没有什么地方我们可以帮你忙的？或者请同事帮你的？你从这种一种善性的，尊重他了解他，而且坦诚跟他沟通，用这种方式来跟你的部署做沟通，我相信部署会从内心里发出一个感谢，他会觉得这是一个好主管，那么他愿意很快的改善，他甚至告诉你他小孩子生病了，或者是家里出了什么事了，那么很快的他就会恢复到正常，所以这是在内部沟通里面的一个常常发生的一些沟通上的技巧上的问题。
那么再看外部沟通上呢，外部沟通那更重要了！我这边举一个非常简单的例子让各位知道，一个外部沟通虽然只是一个简单的一句话，一个无心之失，可能会对我们企业造成很大的一个伤害。那么我举的例子，一个秘书接待一个很重要的访客，我想我们公司里面都会设一些秘书，那么总经理可能跟一些重要的访客约好了，比方说早上九点，是一个甲顾客，早上十点是一个乙顾客，这个顾客基本上都是很重要，所以才能跟总经理见面。那么很不巧，这个甲顾客谈公事可能谈的久了，谈到十点还没结束，超出了二十分钟，那么乙顾客他是一个手上带着一个定单来的，要跟总经理谈，他是很准时的，甚至提早时间到你办公室来，十点准时到了，等了五分钟，等了十分钟，报刊杂志什么都看完了，15分钟、20分钟，还没轮到他。这个秘书也没有去 take care（关照） 他，这时候也许他就问一下了，我的 appointmnent（约会）十点已经到了，那为什么总经理还在忙呢？秘书就很诚实的告诉他说，因为里面还有一个重要客人。可是今天如果在座的你是乙客人你心里会做什么感想？我难道就不重要吗！我已经准时十点到了，现在已经快十点半了，我为什么要坐在这边等你呢？所以很可能秘书这么简单的一句无心之失会造成公司的一个商机的流失。所以在沟通技巧上我们对于秘书、助理、行销人员、对外的公关发言人等等，都要经过一个严密的训练，让他们能够不讲一些得罪客人的话，得罪顾客的话。所以这可以了解到一个人际关系里面沟通的一种重要性。
好接下来谈到沟通里面要怎么样来进行，它的一些小技巧，或思考。第一个，我们沟通的最重要的关键因素是你要对他人感到兴趣，也就是我们刚才所提到的，你要去思考一下对方的需求是什么，要异地而处了解对方的需求，通常我们都只是会对自己感到兴趣，对别人没有兴趣，所以在这个情况之下你的沟通叫做单项的沟通。你希望把 message passing （信息传递） 出去，你不在乎对方想什么。比方说我们举几个例子，第一个是求职，各位去找工作，你是怎么去找工作的？你是不是写一个 resume （简历），写一个简历就丢进去了，所以你的思路只是想到说，我需要一份工作，所以我就写这个简历，丢给这个公司，假如我们能够换一个角度来思考一下，这个公司为什么要我呢？我能够帮公司做什么事呢？也就说你能够思考一下这家到底是什么公司？它是做什么产品的？它现在为什么需要这个职位？它这个职位可能简单的写了研发工程师，销售工程师，但是你要深入去了解一下，你有些什么样的专长，能够打动他的心，让他愿意跟你谈。所以即使在求职过程里面，你的沟通的技巧，也要从这个角度去思考。另外同样的销售东西，在我们卖东西给别人的时候，我们很少去思考一下别人需求的是什么？我们只想到说我们赶快把这个东西卖出去，取得业绩奖金，取得佣金奖金，我们反过来思考一下，对方买了这个东西，能够产生什么样的绩效？是不是能够连带带动对方产生更大的利润？
我们交朋友的目的是希望别人能够来关心我们，别人能够来帮助我们，但是，如果我们能够反方向来想，我们能不能关心对方，我们能不能帮助对方，也就是说，我们先伸出我们友谊的手，对方的手自然就会伸出来，那么在说服别人的时候也是一样。任何东西你想说服别人照自己的意愿，那么这都是单项的沟通，你也要了解一下对方他的思路是什么？对方为什么会这样想？对方的角色是什么？那么第二点呢，就说当你在沟通的时候，除了对对方这个事情感到兴趣之外，去了解对方有些什么需求之外，你要非常积极的正面的去聆听。沟通的一个重要因素，除了讲之外，还要听。那么听呢，就是要用全心全意来听，我们叫聆听，非常专心的。有些主管你去他办公室，你想跟他报告一件很重要的事情，他如果一边在那边打电话，一边在那边弄电脑，你可能讲讲就没兴趣讲了，我想我们都会有这个感觉。所以当你找一个人，把你心里的不舒服讲出来，你看到对方眼都不看你一下，漠视你，所以我们第一个眼神要接触，你要眼睛看着对方，听着对方，表情要能够反应什么叫反应，他在讲话过程你至少有些 echo （回应），甚至可以问一些问题。发问题，他可能讲的不清楚，你要求证、你要澄清、你要导引、你要支持他，所以在这种沟通过程里面，我们学到沟通的简单技巧，对我们未来在人际关系上，在事业的成功上，都有很大的帮助。
那么假如说沟通不良又会产生什么效果呢？我们可以看到很多企业里面，高级主管走掉了，可能老板还不知道他为什么走？通常他告诉你理由，都不是真正的理由，像经常我们会听到说他出国深造，其实他就在隔壁公司工作，很多老板说因为我们付的薪水太低了，所以他跑掉了。不对，很多人离职不是因为薪水的因素。所以沟通不良的情况之下，你没有办法把公司做得非常好，因为员工对你没有向心力。一个好的主管，如果能够把所有员工的心都买到了，他们愿意为你工作，我想你的企业就成功了。
那么组织内部的冲突也是一样，我们也提到制造部门、研发部门、市场部门这些冲突，这些冲突并不是不可解决，只是公司有一些 resource （资源）的限制，包括时间表，包括经济效益，包括人力物力等等。那么这些假如能够透过一个良性的沟通，先设定一些基本的假设，然后从各个不同的角度提出一些方案出来，我相信整个企业的生产力自然会提升，人员流动力会下降，业绩也会跟着升高。那么最后我们谈到沟通，它是一个能力，它并不是一个本能。本能的意思就是说天生的，沟通是一个后天需要培养的、需要我们去学习的、需要我们去经营的。那么在沟通方面的投资，今天在座各位假如愿意把你的时间投资在 communication skill（沟通技巧）上，这个本益比是最高的本益比。刚刚我开宗明义就谈到cco（首席咨询官）的时代的来临，未来的总裁可能会改变名字，叫做总沟通师。一个好的沟通师，他能够把公司的很多很多的问题都解决掉，那么沟通也能够让我们在座的每一个人都更有影响力，能够把你的理念去实施!（来源：cctv-10《百家讲坛》栏目）
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说话的艺术（下）-赵卜成
txt。小＿说＿天堂
主讲人简介：
赵卜成，卡内基训练资深讲师,拥有16年授课经验。美国卡内基训练北京、天津地区负责人。
内容简介：
马克思说，人的本质就是一切社会关系的总和。在各种各样的社会关系中，人际关系是最为普遍、与每个人最紧密相关的一种关系。而这其中，家庭关系是更具特殊性的一种关系。
当今社会，竞争日益激烈，每个人的生存压力都很大，这往往使家庭成员之间的矛盾更加复杂。本期节目中，赵卜成老师将围绕如何建立更和谐的家庭关系展开话题，依据多年调查的材料，结合我国国民家庭的具体情况，从企业处理人际关系的全新视角展开探讨。
赵卜成老师认为，应该像经营企业一样经营家庭，把家庭当成企业的缩影来看，充分重视家庭经营的重要性，正视家庭关系的特殊性，提出了家庭生活也需要建立规则的明确观点，以及统一共同价值观念的必要性。节目分别就忠诚、平等、尊重和包容等几个方面分别做了大量阐述，并逐层深入探讨了夫妻之间、父母子女之间友好相处的艺术与方法。
节目列举了很多日常生活中家庭成员之间沟通时容易出现的问题和很多小事处理不好所带来的后果，针对性地提出了沟通中的注意事项和达成沟通目的的方法，并就婚姻当中面对变革时应该采取什么态度给出答案，提出成熟开放的婚姻应该拥抱变革这一明确观点。
我们在单位、在公司、在企业工作，常常讲要终生学习，要成为学习型的组织。那么，为什么我们在家庭里面就不能去学习更好地沟通，为什么不能把我们的爱人、我们的家人当成我们的内在顾客、内部的顾客，然后超越顾客的期许，让他们快乐，让他们开心。如果我们了解这些观念，知道怎么样沟通，知道怎么样激励肯定别人，知道怎么样解决问题，知道怎么样把我们家人当成内部的顾客，那我们这个家怎么可能不会经营的很好呢？一个家庭要过得快乐、幸福，它绝对不是自然发生的，它是需要通过努力得来的。了解这些沟通的原则，了解这些沟通的技巧，就会帮助我们、让我们的人生能够过得更流畅，让我们的生命更有意义。
《说话的艺术》（下） （全文）
大家好，在三年前的一个秋天我去参加一个婚礼，在这个婚礼当中我碰到一个将近20多年没有见面的一个朋友，他是一个婚姻辅导的顾问。，我好高兴，好开心。我就问他，我说你在从事将近有40年的婚姻的咨询顾问辅导当中，现在如果请你总结一下，你觉得婚姻跟幸福的家庭生活到底对我们人生来讲是怎样一回事儿。他想了一下，他说如果你这样问我，我总结这四十年的经验，我真的要讲一句话，婚姻是一个赌注，婚姻的风险性很高。我指的是如果想过得快乐、幸福，想过那样一个理想的婚姻生活，它的风险性很高。当时我听了以后呢，我真的是吓了一跳,在他人生的经验里面，我相信有超过两万对夫妇，在他的四十年的经验里面都找过他，结果却造成这样一个结果。我心头说真的也满沉重的.所以在这几年来，我一直在思考，人到底怎么样能够在婚姻当中过的快乐、幸福的生活。
我们也都知道男女双方都在一个生活的背景不一样，养成的教育不一样，很多的思维观念不一样，在那么多的很多的不一样当中现在要在一起生活，那这里面的确有很大的挑战。而且我也发现这里面的确沟通是造成很多婚姻不快乐的主要原因。所以在这几年来我就开始思索怎么样沟通呢？我发现原来婚姻生活跟我们在企业的生活里面是完全一致的。
如果我们在企业内部来讲，说我们有内在的客户，有外在的客户。在企业的经营来讲，我们内部讲，对我们来说顾客服务，有内在顾客不同的部门跟你发生工作关系这是内在顾客，外在的顾客就是花钱来采购我们的产品跟服务的顾客。我们说内在顾客，我们要给他一流的服务，外在的顾客我们也要给他更好的服务。那我们的家人，我们在生活的环境当中我们的家人其实也是我们内在顾客，结果我们对公司的内在顾客，我们花了好多心力去让大家能够创造良好的氛围让我们的团队做得更好。可是我们回到家呢？哎呀，我辛苦了，我累了，不要再去做什么。可是我们忘掉了，我还得要给我内在顾客回家以后我有我的责任，从这里我就引申到，原来夫妻之间的这些相处，沟通、这个家庭未来整个发展的方向其实都是企业管理的一个缩影。
那么企业跟家庭，其实我们看都是一个体系，一个独立的体系，一个系统企业，我们首先来看它的界限来看，它的界限，比如说办公室，你在哪里有没有分支机构，这就是你活动的范围界限。家庭，你住在哪里，你的家有多少平米，几居室？这就是我们活动的界限，企业跟家一样。
接下来我们再看，组成的成员，企业分各种部门分工负责有它的组成成员，家庭也有它组成的成员，我们夫妻之外我们可能有亲子关系或者跟上一代生活在一起，这也就是每个家庭会不一样。
另外就是规则，我们看企业一定有什么，我们说有各种的政策，各种规章制度，必须根据这个规章制度去运作。其实学校也有校规，都一样的，可是家庭有没有家规。如果问年轻一代，刚刚结婚没几年，我说请问你家庭的规则，你们定出来的家规是什么哟家规没有听说过。如果说企业的运作都要有规则，然后学校有规则，公司有规则，国家有法律，那为什么家庭当中由这些不同的人组合在一起，就没有规则了呢？可能许多的规则是不成文的，那有意思的是这些规则，定规则的人就是男女双方。它好像踢足球一样，他是球员他又是裁判，球员兼裁判，所以有时候规则不是很清楚，影响了沟通的结果。
那另外还有就是：沟通互动的方式是什么？企业里面也有沟通互动的方式，好的企业现在说我们把组织扁平，上面各种的层阶越来越少，所以总经理，首席执行官的大门可能开的，随时欢迎你，不管你的位阶有多高或者位阶比较基层，但是你只要去找他，他一定会跟你谈话，这是在一种所谓自由公平的氛围里面的沟通方式。有的是非常严肃严谨上下关系分的很清楚，在企业界里面有这样的情形，在家庭也是一样，也是有这样一个互动来往方式以及跟它的沟通的方式存在着。从这里面我们可以来看，也就是说家庭其实蛮有意思，组成的人口分子比单位少，比公司少，可是非常复杂。而且这里面它这个人际网络复杂之外还带了某种定型，就是我跟我小孩是怎么沟通的，我是大哥跟我弟弟怎么沟通的，一旦这种沟通方式养成以后几十年都不会变的，我讲话就是那么样命令语气，等到我弟弟三四十岁他已经成家了有小孩了我对他讲话还是命令语气，他已经是当爸爸的人了，他已经在一个单位做的满不错的，已经做了主管了，我还是用命令的语气在跟他沟通。这样一个定型的人际关系再加上原来沟通的方式，所以这里面就很复杂。
另外组织内部如果沟通不好，那组织很简单说对不起，根据我们的规则我们没有办法，因为这对别人不公平的，如果你继续留在这里工作会让士气低落的，家庭我们不能开除啊！所以这样的状况之下就会非常复杂。可是在这样复杂当中我们怎么样去理清我们的理念。其实我们还是要回过头来看，家庭所以之能够成立是因为男女双方有了婚姻的关系，因为有了婚姻的关系所以它就变成整个家庭的核心，因为男女双方开始有了下一代，因为男女双方有岳父岳母爸爸妈妈有各个亲属关系在一起，因此就产生了这种很微妙复杂的关系。但是从这关系里面我们要理出来的话，很重要就是家庭的核心是什么？就是婚姻关系。
那我们了解了这一点以后，我们就再来看看探讨一下，家庭当中为什么有时候沟通很难。人际关系很紧张，到底是什么原因造成的。我认为就是第一个，就像企业运作一样，缺乏一个共同的价值观。
现在我们知道好的企业，成功的企业如果我们去研究它，它一定有它的核心价值观，像联想，这样在国内这样好的集团，它能够发展这么快速，因为每个人都知道什么是我们该遵循的，什么是我们共同有的一个很坚定的信仰，这个信仰使大家聚合在一起，我们知道我们工作的方向，我们的努力是什么？那同样，家庭也是一样。我真的很少碰到有这样的夫妻，一结婚之前，先说我们来谈谈我们彼此未来的家庭，怎么样营造它有一个共同的价值观，大概很少。所以第一个共同价值观要怎么样建立。
第二个，规则。怎么样能够让这个家庭当中各个成员在一起时明白我们互动的规则是什么？因为我们在规则当中，我们都没有把它写的很清楚。像我认得一个年轻人，在家里面吃完午饭以后家里堆了一堆碗，他要去洗碗，他没洗碗之前，他吃完饭去刷牙，刷牙不错这是一个好习惯，可是他的爱人一看，啊呀！你怎么会在这里刷牙？在碗上面刷完牙。把这个漱口水吐到碗上，啊呀！这怎么办？可是那个先生说：这有什么了不起，反正等一下就可以洗干净的嘛！可以为这种事情搞的双方不愉快一两天，其实这是一个规则，如果规则定清楚以后，就是说因为我们在国内很多刚刚结婚的小夫妻都住一居室的房子，所以生活的空间很亲密，但是相对也比较狭窄，在这个亲密当中有时候人跟人有时候在互动上，好像大家都看得很清楚，有时候好像你无所遁形一样，所以各种生活的习惯里面，过去从他男方的家庭环境所带来的生活习惯或者女方从她的生活环境里面所带的习惯都会造成矛盾。因此在沟通当中，如果大家把这些规则订订清楚的话，那就有帮助于这个家庭怎么样生活中过的更顺畅。
那我们了解这个以后，我们再来谈谈。真正的哪些价值观是我们现在这个现代人，在这个婚姻生活当中，在家庭当中，所应该拥有的呢？第一个，我个人认为第一个，忠诚。既然我们要结婚，双方都说我好爱你，我愿意跟你在生活当中一辈子在一起，一辈子在一起忠诚就很重要。我碰过好多男孩子，女孩子，有时候我会问这个问题，我说你现在结婚了，我说在过去三四年你有没有碰到一个忽然说：啊呀！这个女孩子是我心目中最仰慕，就在这个时候出现了，可是她已经结婚了。我说你有没有碰过这样的女孩子。有。我同样也问结婚的女孩子，我说你有没有碰到你心目中的白马王子出现呢？有。我说有怎么办呢？怎么办？那就认了，反正我也结婚了嘛。我说对，结婚了就有义务双方要忠诚。现在常常在网络的发展以后，夫妻的忠诚，有时候忠诚的定义又开始不一样了。也就是说在夫妻双方当中，你跟外人去分享非常亲密的这种言语跟隐私的话都算不忠诚。虽然你说我从来没有跟他发生任何身体的接触，比方说网络上，有时候一上网，双方都不认得，现在的年轻人手上有两三个account户号然后都可以用假名，也不是真的他自己，也不需要跟对方见面，就开始跟对方聊天，越聊谈的问题就越来越坦诚，然后坦诚到你最后受不了，是我看了受不了，不是他们受不了。在这样状况之下就违反了忠诚的原则，所以在夫妻的沟通上，就会为这些事情起很大的争执。当然我知道现在外在的诱惑是很大的，因为人的思维越来越开放，开放的结果就是人都想拥有更大的自由，而这个自由都不想被对方所限制。所以这种诱惑真的是一个很大的挑战。在经营一个良好的家庭上，这种价值观首先真的非常重要。
其次我们再来看看，第二个我个人认为很重要就是平等。夫妻在一起生活，家是两个人共同建立的，何况现在很多的女性，她有这样一个谋生的能力，甚至她的成就比先生还要好，往往很多先生受不了，有的成就，像先生的成就很好，做到很高级的主管像总经理，首席执行官，他的爱人刚好在家里面为了把小孩好好的抚养所以没有到外面工作，所以先生一回到家的时候，有时候工作不满意，带着这种不愉快的心情回家，看什么都不顺眼，所以让家里面的气氛就变得很糟糕，所以在沟通、谈话上就很困难，这就是在一个不平等的状况之下。那其实，我们带小孩，如果在座的今天的朋友们，你有小孩，你会发现我们跟孩子沟通，常常也在不平等的状况之下，我们没有很尊重他啊，我记得北京广播电台做过一个调查，说小孩子最不满意大人的是什么呢？第一个说我们讲话大人都没有好好注意在听，他总是不重视我。我想不平等，双方不平等。你说赵老师你把平等的定义讲给我听。其实要平等真的很难！真的那么平等吗？那是理想的状况，就是起码感受不要差距这么大，能够这样子。起码对方的感受觉得还不错，觉得蛮公平那就行了。因为夫妻的相处是一个艺术，每个人需求不一样，就是以双方能够认定的公平。另外在价值观上包容。怎么样让家里面的成员都能够展现他自己独特的个性，也要包容他有不同的思维。，像我认得一个年轻的男孩子，他是思考型，工程师型的，一碰到什么事情，太太又好喜欢分享，整天高兴的不得了，像喜鹊一样，回家就跟他讲一堆事，把今天办公室发生什么事儿一直跟他讲，意思就是，哎呀，好高兴，回家了，看到你，我跟你讲话最安全，我今天有好多感想要跟你分享，那个先生开始分析，坐在那里半天不讲一句话。太太气得不得了，总觉得怎么碰到一个木头人，怎么没反应呀，所以很生气，就增加了沟通的障碍。我们包容对方不同的个性，包容思维上有不同的想法，因为包容所以我们会开阔。
另外，尊重。夫妻之间的相处，家庭成员的相处，尊重太重要了。因为我们会发现，我们每一个人都有不同的嗜好，我有一个同事，他的一个孩子在青少年时期，忽然迷上吉他，弹吉他，弹吉他，每天回家弹吉他。我这个同事每天用脑在工作，到了晚上回家以后，一听到孩子弹的都是叮当叮当的吉他，他就很烦。他就说你能不能不要弹，让我清静一下。因为人到中年慢慢你会发现你喜欢的音乐可能就越来越接近我们中华的文化，像古琴、古筝，一声飘的好远，嗯，这个很清净，嗯，很不错。年轻的时候，就是蹦的蹦的蹦啊，跳啊，那种音乐。所以他这种代沟一定会存在的，他后来很尊重这个小孩，只是跟他说：九点多以后，十点以后，你不要再弹，你让我这个脑袋能够早点上床去休息好不好？双方都能够彼此尊重，后来发现关系越来越好。
我们常常特别对成长中的青少年还是用他在小学的阶段上的沟通方式，到了他青少年还在告诉他告诉他，甚至有时候是用喊的，我们都没有好好的，去真正表达我们对他的尊重。其实在现代，我们做为一个父母亲在养育小孩，很重要的两个观念就是你尊重小孩，同时也告诉他，小孩也要尊重别人。能够有这个观念以后，再进到下一个步骤，就是每一个人都要负起自己的责任。这个就是接下来我讲的一个理想的价值观应该有哪些呢？另外一个就是责任。好多年轻人结了婚以后，不知道养儿育女这件事情是人生里面的一个很大的承诺，是一个非常重的责任，常常有了小孩都是意外，有了意外就养吧，反正兵来将挡，我爸爸怎么养我们的，也就让我们长大了，好像养小孩很简单一样。随便养、随便活、随便长，那哪成，不是这样。北京，我们看草地里的草还得要浇水、灌溉，不是随便丢哪就可以长的。可是好多父母，在年轻这一代结婚以后真的他没有好好去思索这件事情。养育小孩是人生里面你所承诺的最重要的一个责任，也是最大的责任，因为孩子养育孩子期间，你这个责任要带到20岁、22岁、25岁、甚至30岁你还有责任呢！所以在夫妻当中，很多都是因为责任的不明确而发生在沟通上的困难跟障碍。孩子有孩子的责任，每个人对家庭都有责任，责任到底负哪些会随着环境的变化而不同。如果说刚好这个先生，他工作没那么忙的时候，他的爱人忽然忙的不得了，可能家庭的责任先生甚至包括要洗衣服或者煮饭、带小孩、帮小孩复习功课、这种责任要你接下来，要视实际的状况，但是这些我个人来讲都是说怎么样经营一个良好婚姻里面很重要的一些核心价值观念。